物業(yè)管理行業(yè)是住房制度改革的產(chǎn)物，現(xiàn)已遍布全國各地，與千家萬戶的日常生活緊密相聯(lián)。物業(yè)管理行業(yè)，承擔著小區(qū)衛(wèi)生保潔、設備維修、消防安全、院區(qū)綠化、安全管理等多方面的任務，是保障業(yè)主權(quán)益的必要條件和渠道，同時也是社會治理的組成部分。可就是這樣的一個直接為業(yè)主服務的行業(yè)，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾一直比較突出。近些年來，雖有一些品牌企業(yè)出現(xiàn)，社會上也有物業(yè)經(jīng)理培訓學校，但整體行業(yè)還未走向成熟，遠未達到高質(zhì)量社會發(fā)展的需要。有的小區(qū)甚至提出要取消物業(yè)管理公司，拒交物業(yè)費的情況也不少見。認真處理好業(yè)主與物業(yè)管理行業(yè)的關系，正確發(fā)揮好物業(yè)管理行業(yè)的作用，需引起有關各方高度重視。解決好物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，對于保障廣大業(yè)主的權(quán)益，維護社會和諧安寧，以及提高社會治理能力，都有著重要的意義。
由于我國房地產(chǎn)業(yè)有過無序發(fā)展的階段，與之密切關聯(lián)的物業(yè)管理行業(yè)也有先天不足問題，主要表現(xiàn)在：
一是業(yè)主權(quán)益難維護。現(xiàn)行法規(guī)雖有不少條款維護業(yè)主權(quán)益，但真正落實到位并不容易，最主要的是業(yè)主委員會難成立、難維持。目前很多小區(qū)的物業(yè)公司都是開發(fā)商自己組建或?qū)儆陂_發(fā)商的下屬企業(yè)，這些物業(yè)公司對業(yè)主委員會的成立并不熱心，有的還將提供服務與交納物業(yè)費掛鉤，有的只是設個會計收費，保潔和保安都是外包項目或臨時工。按法規(guī)規(guī)定，組建業(yè)主委員會需有三分之二以上業(yè)主參與，這樣的法定人數(shù)很難達到。特別是一些小區(qū)由于種種原因，購房者長期未獲房屋確權(quán)，只被稱作“住戶”不能叫作“業(yè)主”，不具備業(yè)主身份就不能召開業(yè)主大會，因此也就不能成立業(yè)主委員會。由于業(yè)主委員會長期缺位，導致業(yè)主相應訴求無法合理、及時實現(xiàn)，業(yè)主的合法權(quán)益無法行使，尤其是無權(quán)自主選擇物業(yè)管理公司和決定物業(yè)費數(shù)額，再加之小區(qū)業(yè)主缺少“熱心人”，又無活動經(jīng)費支撐，業(yè)主委員會往往也形同虛設。
二是物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范。國家沒有物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級，物業(yè)公司的等級多屬自封的，物業(yè)費標準也是自定的。一些物業(yè)公司“只想收入不想投入”，缺乏管理能力和人才，沒有精細化管理規(guī)章制度，人力配備不夠科學合理，內(nèi)部監(jiān)管方面也不同程度存在問題。部分小區(qū)物業(yè)公司拿到物業(yè)管理后，為了減少成本，不想解決業(yè)主提出的問題。對開發(fā)商遺留的問題，比如墻體脫落、房屋漏水等問題，更是缺乏解決問題的積極性主動性，長期拖著不辦。不少企業(yè)缺少自律意識，不能正確處理服務與管理的關系，不尊重業(yè)主，專業(yè)化服務質(zhì)量不高。物業(yè)公司普遍收費偏高，存在“質(zhì)價不符”的情形，服務意識淡薄，提供的物業(yè)服務與收取的物業(yè)費不成正比。物業(yè)公司的收、支缺少統(tǒng)一的標準，物業(yè)費支出和流向不透明。同時物業(yè)公司又存在開支不合理，尤其是人工費用高，有的律師費就占很大比重，也有公用水電浪費現(xiàn)象,造成經(jīng)營虧損，只能在降低服務項目上找出路，導致物業(yè)服務質(zhì)量下滑，這也是引發(fā)業(yè)主不滿的原因。
三是檢查監(jiān)督力度不夠。物業(yè)管理牽涉小區(qū)衛(wèi)生保潔、設備維修、消防安全、綠化管理、院區(qū)安保、疫情管控等多個方面，這些工作，本質(zhì)上是業(yè)主“花錢買服務”，但也是社區(qū)工作的一部分。對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理，單靠“業(yè)主自治”是不夠的。由于信息不對等，業(yè)主通常處于弱勢 ，特別是有些物業(yè)公司不能正確擺正自身位置，往往以管理者自居，很難接受業(yè)主的訴求。如果沒有有效的檢查監(jiān)督機制，特別是缺少“以人民為中心”的理念，業(yè)主正當權(quán)益很難維護。
物業(yè)管理行業(yè)是在改革中產(chǎn)生的，其存在的問題也應在改革中解決。提倡行業(yè)自律是必要的，但更應有硬性的標準和完善的監(jiān)督機制。可考慮重點解決好以下幾點：
一是加強統(tǒng)一管理。物業(yè)公司雖由市場運作，但按合同進入小區(qū)后，應隨所服務的小區(qū)一并接受暑地社區(qū)管理，這方面也應體現(xiàn)黨的領導。這種機制，在疫情管控期間發(fā)揮了很好的作用，但也有社區(qū)與物業(yè)不夠協(xié)調(diào)的問題，應該據(jù)此總結(jié)改進。對有些服務項目，如水、電維修等，可考慮由政府主導建立網(wǎng)絡服務平臺，實行連鎖服務統(tǒng)一調(diào)度，按便民服務項目適當收費，無需每個小區(qū)都配齊維修工，這可大大減輕物業(yè)公司的人工成本。
二是完善行業(yè)標準。物業(yè)人員應持證上崗，應有服務意識，明確擔負的責任和工作流程，其中也應有明確的社會責任。按服務項目和質(zhì)量設定不同的物業(yè)費等級，正確處理服務與收費的關系，真正當好業(yè)主的“管家”。物業(yè)公司與業(yè)主應相互體諒，現(xiàn)在“大家都不容易”。物業(yè)公司在提供必要服務的同時，也應充分體諒業(yè)主的不易。有不少購房者，每年除交物業(yè)費、取暖費等費用外，還背著向銀行還貸的壓力，養(yǎng)房成本很高。如果物業(yè)費太高，很多人很難接受和承受。當前物業(yè)費高，是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的主要原因。物業(yè)公司應把提高服務質(zhì)量與減輕業(yè)主負擔放在同等位置，決不能僅“向錢看”顧自身利益。雖然物業(yè)公司的收費數(shù)額，有的是經(jīng)評估公司或按審計結(jié)果，有的是參照同行業(yè)的收費標準，但這并意味著其合理性，物業(yè)公司應加強自律，從開源節(jié)流上作文章，用行動取得業(yè)主的信任和支持。
三是給予政策扶持。物業(yè)管理行業(yè)，本質(zhì)上屬業(yè)主＂花錢買服務＂。物業(yè)公司除直接服務于業(yè)主外，也為社會提供了大量就業(yè)崗位，同時在社會治理方面也起著不可替代的作用。由于物業(yè)公司運作完全靠業(yè)主交納的物業(yè)費支撐,優(yōu)質(zhì)服務與保證盈利很難平衡，也很難承擔額外的社會責任。為更好服務業(yè)主、解決就業(yè)，特別是為加強社會治理能力建設，政府應對物業(yè)管理行業(yè)給予一定的政策扶持,對小區(qū)建設給予一定的財政支持，如減免稅收，對物業(yè)公司所屬人員給予社區(qū)公民待遇，將評選先進、公民選舉等納入社區(qū)范疇，直接讓他們感受到幸福感、獲得感和榮譽感。
四是明確監(jiān)督管理機制。物業(yè)公司不能完全靠市場，問題的解決也不能只靠法律，政府應有專門機構(gòu)對口監(jiān)督管理。特別是一些涉及業(yè)主權(quán)益的問題，政府部門應主動為業(yè)主排憂解難，幫助業(yè)主與物業(yè)公司解決矛盾。如對未按照物業(yè)服務合同約定內(nèi)容和標準提供服務；未按規(guī)定公示物業(yè)服務收費項目標準、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況、維修資金使用情況等相關信息；超出合同約定或公示收費項目標準收取費用；擅自利用業(yè)主共有部分開展經(jīng)營活動，侵占、挪用業(yè)主共有部分經(jīng)營收益；物業(yè)服務合同依法解除或者終止后，無正當理由拒不退出物業(yè)服務項目等方面明顯存在的問題，政府職能部門應主動解決，不能“民不告官不究”，更不能推諉拖延。尤其對因客觀原因未成立業(yè)主委員會的小區(qū)，更應加大維護業(yè)主權(quán)益的力度。對物業(yè)公司隨意多收費和業(yè)主長期欠交費，都應有切實可行的強制措施。同時，對物業(yè)公司外包的服務項目，如電梯維護、房屋維修、保安公司、律師等高收費、亂收費問題，也應結(jié)合審計或業(yè)主反映進行監(jiān)督檢查。對存在和發(fā)現(xiàn)的問題，政府應有專職部門管，切實維護好業(yè)主和物業(yè)公司的共同利益，為物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供有效的政策支撐，共同為建設和諧社會作貢獻。
（作者：張繼樂，單位：朝陽區(qū)軍休18所軍休干部；來源：昆侖策網(wǎng)【原創(chuàng)】圖片來源網(wǎng)絡 侵刪）
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