在當下互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)達的時代，加上新冠疫情后帶來的經(jīng)濟寒流，許多企業(yè)特別是商貿(mào)零售業(yè)不景氣。但是，“胖東來”線下的超市受到廣大人民群眾青睞，一年四季人流不斷，成為河南乃至全國民營商貿(mào)企業(yè)的模范。
“胖東來”是河南省許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司，創(chuàng)建于1995年3月，為民營企業(yè)。“胖東來”旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市。胖東來百貨在許昌市、新鄉(xiāng)市等城市擁有30多家連鎖店、7000多名員工。“胖東來”以誠信經(jīng)營、貨真價實、服務貼心、優(yōu)待員工、積極回饋社會而聞名于世，被譽為“中國商超界的天花板”。據(jù)媒體報道，胖東來2024年13家門店營收突破150億，同比增40%，每家店平均年收高達11.5億，單店營收超所有商超上市公司。許多老百姓從祖國的四面八方到許昌專門打卡胖東來。一些企業(yè)來學習胖東來。
為什么許多商貿(mào)零售業(yè)不景氣，而胖東來這個四線城市的民營企業(yè)，能夠持續(xù)發(fā)展，能夠受到全國廣大老百姓青睞，引來許多同行學習？胖東來的成功，有發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、管理方式等諸多因素。最重要的是胖東來建設了先進的企業(yè)文化，在經(jīng)營管理中踐行社會主義核心價值觀。文化是一個國家、一個民族的靈魂。核心價值觀是文化最深層的內(nèi)核，決定著國家和民族文化的性質(zhì)和前進的方向。社會主義核心價值觀“富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，生動體現(xiàn)了馬克思主義思想，是中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化和社會主義文化的結(jié)晶，是社會主義文化的精髓，是維系中華民族的精神紐帶，是建設社會主義現(xiàn)代化國家的共同思想道德基礎和強大精神動力。歷史證明，在中國，只有建設以社會主義核心價值觀為引領的文化，才能使國家繁榮富強，人民幸福安康。一個企業(yè)也是如此。實踐證明，企業(yè)文化決定企業(yè)的發(fā)展方向和生死存亡。企業(yè)文化的基石和核心是企業(yè)價值觀。本世紀初，曾經(jīng)名噪一時的河北三鹿集團因毒奶粉事件而覆滅，其根本原因是，見利忘義，為了小集團的利益不惜踐踏法律，損害廣大消費者利益。而許多中華老字號如同仁堂、全聚德、冠生園、云南白藥等企業(yè)能夠百年生生不息，其共同點是，堅持了“顧客至上，品質(zhì)第一”的價值觀。改革開放后，我國民營企業(yè)層出不窮，但有許多企業(yè)沒幾年就倒閉了，而有一些企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展。如，河南省三家最受老百姓歡迎的企業(yè)：崔培軍領導的河南礦山起重機集團、于東來領導的胖東來集團、姚忠良領導的白象集團。他們的共同點，就是踐行了社會主義核心價值觀。胖東來怎樣踐行社會主義核心價值觀? 就是在把社會主義核心價值觀融于企業(yè)的經(jīng)營管理之中。胖東來的經(jīng)營管理之道，對企業(yè)的建設和發(fā)展有重要啟示。
一、樹立以人為本的理念，明確正確的發(fā)展方向
胖東來按照社會主義核心價值觀的要求，結(jié)合實際提出了企業(yè)的經(jīng)營管理理念。企業(yè)目標：傳播先進文化理念、培養(yǎng)健全人格。【揚善】公平、自由、尊重、信任、真誠、揚光、勇敢、正義、博愛、節(jié)制。
這些理念充分體現(xiàn)了以人為本的社會主義核心價值觀的精神。這些理念不是從天上掉下來的，不是抄襲別人的，也不是請秀才專家寫出來的。是胖東來創(chuàng)始人于東來及伙伴們，在創(chuàng)業(yè)的摸爬滾打中感悟出來的。1966年，于東來出生在許昌。他賣過冰棍，1990年之后開店賣煙酒，不僅沒掙到錢，還背負了30萬元的債務。為了還債，他在煤礦做過工人。1992年，被哥哥叫回家開煙酒店，因涉嫌做非法倒賣，受過處罰，背上30萬元的債務。挫折教育了于東來，他決定洗心革面，好好創(chuàng)業(yè)發(fā)展。在市場經(jīng)濟剛剛冒頭，假煙、假酒大行其道的環(huán)境下，于東來選擇了“用真品換真心”，并做成橫幅標語掛在了門口。胖東來還是第一個喊出“假一賠十”的商家。時間久了，“望月樓胖東來”很快美名遠播，來這的顧客絡繹不絕。1995年年底，營業(yè)不到9個月的胖東來實現(xiàn)了大豐收，店鋪盈利50萬元。于東來拿著這筆錢不僅還清了債務，還給員工開出了每月1000元的高薪。1998年3月15日凌晨，河南許昌的胖東來購物中心發(fā)生火災，造成超過100萬的經(jīng)濟損失，8人死亡。事情的原因是，當?shù)氐暮趷簞萘θ藛T故意調(diào)戲店員和打砸搶胖東來店鋪，于東來報警，黑惡勢力人員拉著同伙灑汽油點火燒胖東來。事件發(fā)生后于東來陷入自責，眼前一片混沌，陷于迷茫。這時，一位大娘找到于東來，對他說：“小伙子，你可千萬不能被這個事兒干趴下。我和你大爺還有2萬塊存款，如果需要可以借給你。”一些鄉(xiāng)親出手相助。于東來在危難時體驗到“用真品換真心”，發(fā)出真正的力量。2015年，在新鄉(xiāng)市開店17年的胖東來超市租約快到期。房東提出新的租金增幅達到100%。之前的租金已經(jīng)不便宜，如今再翻倍，不能承受如此巨額的成本壓力。胖東來，被迫撤離新鄉(xiāng)。消息一傳出，人們立即涌向街頭，自發(fā)聚集在胖東來門前的廣場上，手舉標語，齊聲吶喊，表達對胖東來的不舍與眷戀。在胖東來最后營業(yè)的那天，超市里格外熱鬧，貨架上的商品幾乎被搶購一空，收銀臺前排滿了顧客。在市民的強烈要求下，市政府幫助協(xié)調(diào)胖東來找到了一處合適的新地點，新店開業(yè)時依舊是人潮涌動，非常熱鬧，甚至需要交警出動來維持秩序。在艱辛的摸爬滾打中，于東來深切感到，“用真品才能換真心”，“做企業(yè)不是給自己做的，而是給社會做的”。自此，“真、愛”的基因刻在了胖東來的骨血中，以人為本，揚善、戒惡，逐漸形成鮮明的品牌文化。胖東來的啟示：思想是行動的先導。企業(yè)有正確的理念才有正確的出路。只有用先進的思想指導企業(yè)經(jīng)營管理，才能制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略策略，凝聚組織成員，萬眾一心，團結(jié)奮斗，沿著正確的方向持續(xù)發(fā)展。正確的思想理念，不能從天上掉下來，不能從書本中抄過來，不能從別人那里搬過來，只能從自己摸爬滾打的實踐中感悟出來。胖東來認為，以人為本，首先是以顧客為本。顧客如同親人和朋友，要堅持顧客至上，堅持誠實守信、做好人辦企業(yè)。在1995年胖東來就提出“用真品，換真心”，1999年提出“不滿意，就退貨”，自此形成完整的“用真品換真心、不滿意就退貨”的服務營銷理念。——商品貨真價實。出售的商品標價簽上寫明來源地、進貨價、毛利率、售價等信息。食品安全是顧客最關注的。為了保證食品的質(zhì)量，胖東來配備了了專門食品檢驗人員，建立了一套食品安全檢測流程和一流的檢測設備。如，果蔬類商品進入配送中心前進行農(nóng)藥殘留的快速檢測，每天的檢測量在150-180個左右，檢測出結(jié)果的時間為上午九點之前。抑制率>50%時判定為農(nóng)藥殘毒超標，對不合格商品直接拒收，合格商品方能向門店進行配送?；铘~類每天對送樣商品進行孔雀石綠、喹諾酮類（氧氟沙星、恩諾沙星）、呋喃類代謝物（呋喃唑酮、呋喃西林）、氯霉素高風險類別進行檢測，檢測合格之后進行采購。熟食鹵制品類每批次對亞硝酸鹽、氯霉素、微生物進行檢測，發(fā)現(xiàn)不合格商品立即通知門店下架暫停銷售，并將該批次的商品送至第三方檢測機構(gòu)進行復檢，對于出現(xiàn)問題商品的供應商依據(jù)約定進行處理。其它食品也有嚴格的檢測。讓消費者買得放心，吃得放心，用得放心。顧客不滿意就退貨。不管消費者是對商品的顏色、款式、質(zhì)地、價格等商品特征不滿意，還是僅出于自身原因，商品售出三天內(nèi)退貨，胖東來不問原因馬上辦理。還專門設立一個500元的顧客投訴獎：經(jīng)當天的值班經(jīng)理核實確認，發(fā)給顧客500元投訴獎勵。有質(zhì)量問題的，按《客訴處理標準》補償金額并真誠道款。2024年8月24日，胖東來發(fā)布關于售賣隔夜進口三文魚刺身的退賠公告：2024年8月19日，新鄉(xiāng)胖東來超市生活廣場店接到顧客反饋，稱超市門店壽司柜臺售賣的日清盒裝進口三文魚刺身存在隔夜返包銷售現(xiàn)象，接到顧客反饋后，超市部門高度重視，即將壽司柜臺商品全部下架，并展開調(diào)查。事件系工作人員未嚴格按照報損標準進行銷毀處理。對相關消費者進行退賠補償：對投訴的顧客獎勵10萬元現(xiàn)金；8月15日、8月17日、8月19日購買進口三文魚刺身的顧客退款并每人補償1000元。對相關責任人處理：聯(lián)營商戶派駐促銷員賀某某調(diào)離胖東來所有門店，并依據(jù)合同條款，對聯(lián)營商戶予以相應處理；對責任主管熟食課課長白某、班長郭某某予以免職，對生活廣場店超市第一主管朱某某、生鮮處處長趙某負連帶責任降一級三個月處理。8月26日，新鄉(xiāng)胖東來超市再次發(fā)布公告稱，自“三文魚事件”召回公告發(fā)布后，也產(chǎn)生了不少的質(zhì)疑聲，或者因為維護胖東來而誤解當事促銷和舉報者的情況。對此作以下補充公告：1.獎勵是胖東來主動給予，不是舉報者索要；2.聯(lián)營戶沒有撤柜的原因；3.不存在促銷與舉報者內(nèi)外勾結(jié)的情況。
——服務精益求精。在服務上，有許多貼心之處。建立了較為完善的售前、售中、售后服務體系，服務項目多達上百項。柜臺醒目處放置理性消費的提示牌，服務人員以“只買對的、不選貴”的理性消費觀念引導顧選購商品；商場內(nèi)針對各類人群設置七類購物車，包括嬰兒車、老年車，并配有消毒濕巾；有專門的“寵物寄存處”；商品貨架上提供跳跳卡，顯示商品說明和使用方法；生鮮區(qū)均有產(chǎn)品和制作介紹。如，天使城店負一層超市，冷凍柜上面掛著防低溫硅膠手套、橙子旁邊放著剝皮器、洗手臺上還擺放著棉簽、護手霜、發(fā)卡、小梳子，并貼心地準備了女性用品。在水果蔬菜銷售區(qū)，商品的標注像生活百科一樣，密密麻麻標注了產(chǎn)地、供應商，有的甚至標出做法。擔心顧客看不清，又把放大鏡放在一邊。售后服務就有18項免費，如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費干洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。不管顧客在哪里購物，車子可以免費存在胖東來；不管顧客在哪里買的衣服鞋子，拿到胖東來免費熨燙、鎖邊、修補，一律來者不拒。胖東來實行補退差價和缺貨登記。承諾是“7日內(nèi)商品正常調(diào)價，給予退差價”。由于國際金價暴跌，購買黃金飾品的顧客就享受這個政策，紛紛前來補領差價。顧客有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢，盡快采購貨品，哪怕去對手店里買，也不要讓顧客失望。顧客遇到急難問題，服務員及時幫助。有一個流傳很廣的“4兩蕎麥面”故事：一位許昌縣的教師，為母親配藥時少了4兩蕎麥面，冒著風雨，他幾乎跑遍了許昌市區(qū)大街小巷的所有糧油店?？刹皇菦]有，就是覺得量太少，不值得費那事。幾乎絕望的時候，他路過胖東來，抱著試試看的心態(tài)進來。在說明急于購買蕎麥面的用途后，營業(yè)員熱情地建議，“這里有意見簿，請你寫上去。”這位老師留下了姓名和電話，由于不好意思只寫4兩，就寫了1斤。在第二天下午，胖東來就派兩個員工親自送了過來。不僅一分錢沒收，還只留下一句：“大娘有病，這是我們應該做的。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫忙。”就匆匆地走了。老師感動到淚目，掂量一下，那袋養(yǎng)麥面何止1斤，足足有了4斤。這個做法形成了慣例，如果你在超市里沒有找到想要的商品，可以留言，24小時內(nèi)會有專人聯(lián)系，單獨為你采購。還有一次，一位女顧客帶三個小孩到胖東來超市購物，其中一個小孩突發(fā)不適，向胖東來員工求助。一位胖東來員工開著電動三輪車把她和小孩送到醫(yī)院治療，并全程在醫(yī)院幫忙、等候；另有胖東來員工陪護其他兩個小孩，一直等到家長把孩子接走。胖東來的啟示：顧客是市場的主體，是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源。沒有顧客的支持，一切都將無從談起。只有樹立以消費者為中心的觀念，堅持顧客至上，想顧客之所想，急顧客之所急，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和滿意的服務，企業(yè)和員工才有生存和發(fā)展的機會。堅持顧客至上，不是喊口號，搞花架子，而要采取具體的措施，從細節(jié)做起，解決顧客關心的實際問題。如果堅持利潤至上，只把顧客當作賺錢的對象，欺詐顧客，只能搬起石頭砸自己的腳。“只有員工幸福，顧客才會幸福。員工好才能對顧客好。”這是胖東來的經(jīng)營管理的信條。公司不是把員工當成賺錢的工具，而是作為一家的親人。建立了以人為本的員工管理體系。尊重員工、優(yōu)待員工、關愛員工，始終關注員工的需求和利益，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展平臺，發(fā)揮了員工的積極性創(chuàng)造性。——完善的員工學習培訓體系。公司設立了專門的培訓部門，負責制定和實施員工培訓計劃。培訓內(nèi)容涵蓋了公司文化理念、規(guī)章制度、業(yè)務技能、服務技巧、團隊協(xié)作等多個方面。學習培訓，有上崗前的系統(tǒng)培訓，工作中的學習指導，月、年等節(jié)點的工作總結(jié)提高，使員工明確公司的價值觀，明確自己的工作職責、權(quán)利義務、行為規(guī)范、工作技能和方法。還鼓勵員工參加外部培訓和學習。通過這些學習培訓，用公司的價值觀統(tǒng)一員工的思想，指導自己的言行，讓員工不斷提高自己的綜合素質(zhì)和團隊協(xié)作能力，在公司分享尊重、關愛、快樂，創(chuàng)造性地工作，自覺為顧客提供高質(zhì)量的服務。——員工滿意的分配、激勵機制。公司實行員工持股百分之九十五以上。實行“三三三”的分配機制：每年的利潤，30%用于社會捐獻，30%用于下一年的墊付成本，剩下的30%按照級別分給所有員工。2000年起，為激勵員工，胖東來開始給員工分股份和現(xiàn)金，從最初凈利潤的50%，到后來的90%，再到最后的95% 。網(wǎng)上流傳的一份胖東來工資單：區(qū)域經(jīng)理年薪：100萬，店長年薪：50萬，店長助理年薪：35萬，電器城員工月薪：7000元，清潔工月薪：4000元。公司員工稱，因崗位不同，工資也不一樣，工資構(gòu)成為基本工資加五險。但胖東來員工的薪酬在許昌、新鄉(xiāng)這樣的四線城市，乃至全國零售行業(yè)都算高薪。2024年11月26日，河南省民營企業(yè)協(xié)會在微信號發(fā)文《我們堅定支持胖東來》指出，胖東來，以其卓越的服務、對員工的關懷備至、積極承擔社會責任等諸多方面，成為眾多企業(yè)學習的榜樣。胖東來保潔工資就能到七八千元以上，課長一萬多，處長二萬多，店長助理四萬，店長年薪高達百萬以上。在胖東來，不靠父母，也能過上體面的生活。胖東來設立了多種獎項，如“優(yōu)秀員工獎”、“忠誠服務獎”、“員工好建議獎”、“愛的力量獎”、“勇敢正義獎”、“陽光智慧獎”、“評定星級員工”等表彰在工作中表現(xiàn)突出的員工。工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。這種分配激勵機制，受到員工的好評，不僅是對獲獎員工的鼓勵，也為其他員工樹立了榜樣。——優(yōu)厚的福利待遇。胖東來對員工的關愛做到了細致入微，為員工設立了30項福利。這些福利既有精神的也有物質(zhì)的，包括工作福利、假期福利、家庭福利、安全健康福利等。如胖東來上班時間是7個小時，每周按8個小時工作制算，2012年3月2日起，胖東來所有門店固定周二同時閉店，上班時間實現(xiàn)雙休，雙休104天，年休假30天到40天，春節(jié)5天閉店休息，總休假140天，還有婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等。年終發(fā)員工福利獎，婚喪嫁娶可申請福利金。建立了室外崗亭，每一個室外崗亭都配有靠椅，安裝有空調(diào)，保證冬暖夏涼。夏季有不限量供應的冰鎮(zhèn)飲料、解暑的綠豆水等；秋季有滋養(yǎng)的梨茶、菊花茶等；冬季有熱水、暖飲等。在工作中，不需要服務顧客的時候，員工可以坐在凳子上休息，玩iPad或看書，做自己喜歡的事情；當有顧客的時候，第一時間問好，熱情服務即可。公司設立了醫(yī)療室，配有專業(yè)的醫(yī)生和醫(yī)療設備。員工生病可在公司職工診所免費看病，藥品只按成本價收費，員工家屬享受同樣待遇；還每月為女工發(fā)放一次衛(wèi)生用品；員工在婚、產(chǎn)、喪期間，公司免費提供車輛幫助等等獨特體貼的福利待遇。投資數(shù)百萬建立了“員工之家”，有KTV、瑜伽室、按摩椅、運動區(qū)、浴室、不限量供應的飲料、冰淇淋、零食等；有游戲區(qū)、舞蹈室等員工可以帶著家屬共同享受。邀請誠品書店團隊，打造的誠品書店和親子閱讀屋。召開“生日會”，組織員工在生日開展快樂聚餐，籃球賽、釣魚賽等多姿多彩活動。公司的管理層和員工每年有很多外出學習旅游的機會（包括國外），開闊視野，學習先進。胖東來有本給員工制定的規(guī)劃手冊，詳細介紹了從基層員工到高層管理者的技能要求和配套生活福利，以及營業(yè)員成長為店長需要的時間和技能。尊重員工的夢想，幫助員工擬制發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供條件。胖東來珠寶部的員工桓壘成，公司給予時間和物質(zhì)的支持，幫助他從一名保安成長為一名國家級珠寶鑒定師。公司要求各單位主管要熟知每一位員工的身體狀況、家庭狀況、婚戀情況、個人喜好、住房條件等，并家訪，確保每一位員的住房安全、生活品質(zhì)。如果遇到家庭條件困難的員工，公司及時給予幫助。公司設立了一個特別的“情人節(jié)禮物”，這個節(jié)日的獨特之處在于員工能夠收到于東來親自設計書寫的賀卡。節(jié)日的初心在于表達愛，很多員工忙于工作來不及給愛的人準備禮物，胖東來的情人節(jié)福利也是引導員工表達愛的方式。公司還要求，晚班員工到家后，需在微信群里發(fā)條平安信息，開開心心上班來，平平安安回家去，給員工創(chuàng)造了溫馨舒適安全的環(huán)境。公司關心員工的家庭和睦，強調(diào)快樂人生。規(guī)定下班6點必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000。在此期間必須關閉手機，接通一次，罰款200。每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假20天，與家人團圓。商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。創(chuàng)造行業(yè)閉店休息先河。2012 年春節(jié)，胖東來所有門店閉店放假5天，后又推出每周二閉店休假的制度，打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”、“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。胖東來在閉店通知里這樣寫道：“由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴重影響了員工的身體健康，同時也失去了很多與家人、孩子、朋友團聚享樂的寶貴時光。為了提高員工的生活質(zhì)量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了讓員工感受到企業(yè)的進步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們認可和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會用更高的熱情投入工作。”——發(fā)揚民主，讓員工參與管理。胖東來建立了工會組織，充分發(fā)揮員工的作用。在分配、運營、考核等企業(yè)管理的各環(huán)節(jié)，胖東來都讓員工參與。搭建溝通平臺，廣泛聽取員工意見。胖東來有個“新聞中心”，這里沒有時間、地點的限制，說你所說、記你所想、寫你所做。有關于工作、安全、關于旅行、關于生活、關于教育等多個話題。上下級之間也能在這里對生活和工作進行溝通和了解。董事長于東來經(jīng)常來分享所見、所聞、所思、所感，每一位員工都能和東來哥交流、溝通。這是一個互動的橋梁，也是大家精神的加油站。于東來還經(jīng)常到各門店直接與員工交流，聽取他們意見，解決問題。公司出臺重大政策文件都聽取員工意見。公司的文化手冊、實操手冊、規(guī)章制度等有許多內(nèi)容是員工整理出來的。員工們既是制度的執(zhí)行者又是參與者和制定者，他們能更加深入地了解自己的工作，做到知行合一。任何一個管理崗位的競選過程，都由員工自主投票。對管理層的考核，要經(jīng)過民主評議。每年在5月和11月會有兩次對班長以上所有管理層的一個民主評議，通過系統(tǒng)的無記名投票進行，以此決定一個管理層的去留，對于民主評議60分以下的管理層作免職處理，60-80分區(qū)間的管理層設置兩個月的降級考察，在實施一定的幫扶方案后再度進行評議，二次不合格再作免職處理。對重大問題的處理，征求員工意見。2024年2月15日，有網(wǎng)友曝光許昌胖東來美食城員工在用筷子嘗面后，未經(jīng)清洗就直接在鍋里攪拌，登上微博熱搜引發(fā)熱議。2月16日，胖東來回應稱，該名員工在前臺制作員工餐時，未按標準試吃，屬于違規(guī)行為，將關停涉事火鍋檔口，并與該名員工解除勞動合同。然而，胖東來直接開除涉事員工的處罰，被不少網(wǎng)友認為過于嚴厲。2月19日凌晨，胖東來微信視頻號發(fā)布長達13頁的《胖來東商貿(mào)集團關于“餐飲部員工制作員工餐未按標準試吃”事件的重新民主討論、審議、決議》以回應此次事件。胖東來安排集團管理委員會啟動“民主合議庭”，經(jīng)討論、審議，最終決定涉事員工降學習期三個月，調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位；相關主管降一級三個月；火鍋檔口關停。胖東來稱，“此次事件的重新決議是通過民主合議庭的形式進行，旨在為員工提供一個尊重、公平、公正、民主的平臺，培養(yǎng)員工健全的人格，成就陽光個性的生命狀態(tài)。”——維護員工合法權(quán)益。公司認為，顧客至上與愛護員工并不矛盾，尊重愛護顧客，但絕不是以貶低員工為代價。胖東來十分重視維護員工的合法權(quán)益。公司專門為員工設立了“委屈獎”。
員工在工作中，沒有過錯受到顧客的誤解甚至欺侮，公司視情況給予經(jīng)濟補。2024年12月17日，于東來在社交媒體發(fā)布了胖東來人格尊嚴補償標準執(zhí)行公告，并公示了截至11月25日公司各業(yè)態(tài)侵犯人格尊嚴補償標準執(zhí)行情況。公告稱：“當人格尊嚴受到侵犯時，我們每個人都要有采取法律手段維護自身合法權(quán)益的意識和勇氣，主動追究相應責任，不允許輕易簽署諒解書，同時主動向公司申請侵犯人格尊嚴補償，管理層必須正確引導并鼓勵，由店長對當事人進行溝通疏導，必要要請專業(yè)對心理健康咨詢師進行心理疏導減輕因人格尊嚴受到侵害后對員工心心理對傷害。”從公示的執(zhí)行情況來看，當員工人格尊嚴受到侵犯時，胖東來給予的補償金在2000元-30000元不等。其中最高的30000元補償發(fā)生在禹州店超市。一次，有位員工與顧客發(fā)生沖突，顧客對員工進行掌摑、用手機多次擊打頭部、抓傷手部；當員工將施暴的顧客帶到辦公區(qū)等待警方到達期間，施暴顧客再次對員工進行兩次掌摑并用手機擊打員工頭部。按照胖東來超市部《獎勵項目》侵犯人格尊嚴補償標準，經(jīng)門店及超市部一致商議決定對于此次事件發(fā)放30000元補償。胖東來會對遭受身體和心理傷害的員工給予切實的支持，在精神層面上給予員工極大的慰藉，讓員工感受到企業(yè)對他們的重視和關愛。同時向員工釋放了一個明確的信號，即企業(yè)是他們堅實的后盾，鼓勵員工在面對類似的人格尊嚴侵犯時，勇敢地維護自己的合法權(quán)益，不再選擇默默忍受。這不僅增強了企業(yè)內(nèi)部的團結(jié)，而且還有利于企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。由于胖東來尊重、優(yōu)待員工、關愛員工，增強了企業(yè)的凝聚力和向心力，激發(fā)了員工對企業(yè)的忠誠度和責任感。廣大員工把自己當作企業(yè)的主人，自覺發(fā)揮了積極性和創(chuàng)造性。在各自崗位上努力工作，為顧客創(chuàng)造最佳的服務。如，胖東來餐飲處桌子上的紙巾盒印著“一冉創(chuàng)意”，這是以員工名字命名的紙巾盒，原因是這位員工觀察到在窗口給大家發(fā)紙巾的方法不科學，有的顧客用不完，有的顧客不夠用。這位員工提出來把紙巾盒放在餐桌上，顧客各取所需，方便、衛(wèi)生、不浪費。保潔部的阿姨把大家用過的擦手紙疊整齊，稍加晾曬，可以用來擦地板等污漬；超市部門的員工發(fā)明了更高效的理貨尺；水果課的員工按照水果甜度標上1、2、3、4，并建議顧客按順序食用，口感會更好……這些都是員工在工作中的創(chuàng)新。胖東來的啟示： 員工是企業(yè)的基礎，是為企業(yè)創(chuàng)造價值的人，是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心力量。員工的積極性和創(chuàng)造力是企業(yè)發(fā)展的動力源泉，只有擁有高素質(zhì)的員工隊伍，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。堅持以人為本，就要把員工當作企業(yè)的主人，尊重、優(yōu)待員工、關愛員工。教育引導員工樹立正確的價值觀，培養(yǎng)員工良好的思想素質(zhì)和業(yè)務能力。建立員工滿意的分配機制。關心員工的身心健康，解決員工的實際問題。讓員工參與管理，發(fā)揮積極性創(chuàng)造性，自覺為企業(yè)發(fā)展做貢獻。如果把員工當作打工者、賺錢的工具，剝削壓迫員工，就會使企業(yè)與員工產(chǎn)生對立，阻礙甚至危害企業(yè)的發(fā)展。胖東來把承擔社會責任作為企業(yè)建設和發(fā)展的重要內(nèi)容。公司的文化理念規(guī)定對此作了明確要求。如，（三）價值的回饋：公平的利益分配體系；造福員工、造福社會；健康發(fā)展、培養(yǎng)專業(yè)、真誠、樂觀的人；積極推動商業(yè)品質(zhì)提升。我們永遠不要忘記：我們追求的不是目光短淺、貪圖功力的生意人，而是具有高尚情操和社會責任感的優(yōu)秀快樂的商人。公司在發(fā)展中，積極參與社會捐款與公益活動。從抗震、抗洪救災，非典、新冠肺炎抗疫到修路架橋，救助貧困兒童，都主動捐款捐物。2003年非典暴發(fā)，捐助800萬元支持國家防疫事業(yè)。2008年汶川地震，捐了1000萬給災區(qū)。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)，胖東來就主動與政府部門聯(lián)系，捐資5000萬元支援武漢，為社區(qū)提供低價商品。2021年7月河南水災，胖東來捐款1000萬元。新鄉(xiāng)市民劉女士曾直播被困胖東來百貨12小時的經(jīng)歷：晚上9點，胖東來的員工就開始給被困群眾發(fā)放免費食品，晚上11點多又安頓大家到三樓美食城休息，還特意給小朋友發(fā)了紙尿褲。第二天等大家醒來，胖東來又開始發(fā)早餐……劉女士說，“胖東來是大家都很喜歡的一個超市，從來沒有讓大家失望過。”
胖東來主動對周圍的老百姓提供幫助。夏天高溫的時候，胖東來會在門口安排冰水；下雨天，不買東西也可以進來躲雨，還免費提供姜糖水，一次性雨衣，停車場的自行車，全部用雨布蓋好。胖東來覺得會打擾周圍的住戶，會替周圍的住戶交水電費，逢年過節(jié)還會給周圍住戶送禮物。有一個殘疾人小哥，腿腳不方便，就在人流量比較大的胖東來超市門口擺地攤賣點蔬菜。為了照顧他，胖東來專門給他劃了一塊地方。胖東來的員工經(jīng)常無條件的幫助他，到飯點給他送飯，天氣熱的時候給他送水，下雨天還幫忙把他的菜用雨布遮住，把人請進超市躲雨。這個殘疾人的地攤一擺就八年。賣菜小哥深受胖東來的照顧，這份情誼深埋心底，總想著有朝一日把這種互幫互助的溫暖，傳遞給更多的人。去年，賣菜小哥得知自己進菜的菜農(nóng)，蔬菜滯銷，大部分菜都爛在地里，他看著心疼，自己買了3500斤蔬菜拉回來賣。與其說賣，不如說送，因為他不收錢，還專門找了一塊紙板，上面寫著：我買了3500斤滯銷菜，現(xiàn)免費送給市民，也謝謝曾經(jīng)幫助過我的好心人，請大家免費領取。3500斤蔬菜全部分裝在一個個口袋里，方便大家領取，沒有秤，也無需掃碼，有需要就可以免費拿走。而那些市民則表示無論要把錢給他，還有人問他，為什么不收錢？他說，胖東來幫助我，城管也幫助我，很多人都在幫助我，我在這兒賣菜沒有丟過東西，我心里很溫暖。別人幫助我，我就應該幫助別人。市民說，他本應該是被關愛的人，卻在用自己的微薄力量回報社會，這一刻他感動了許昌，也感動了河南乃至全國。這是愛在人間傳遞循環(huán)，胖東來的善良帶動更多的人互幫互助，一個企業(yè)溫暖一座城。商界有一個說法，“同行是冤家”，就是怕同行商家競爭影響自己的利益。而胖東來卻反其道而行之，幫助同行共同發(fā)展。2024年12月27日媒體報道，一年來，胖東來幫助和改造了15家大型連鎖企業(yè)。有像步步高、永輝這樣的著名連鎖超市，也有本地的小型企業(yè)。這些企業(yè)都是慕名請胖東來幫助的。援助包括兩個層次。第一個是派人過去，對各個店面進行現(xiàn)場調(diào)試。第二個是通過“遠程指導”的方法，將自己的能力發(fā)揮到最大。這些公司根據(jù)胖東來的意見，通過線上交流、培訓等方式，自行進行店面改造。效果逐步顯現(xiàn)。各超級市場的顧客流量和營業(yè)額大幅提升。胖東來認為，現(xiàn)在的店面整頓才剛開始，要想走上一個成熟、平穩(wěn)的發(fā)展道路，至少還得三年。胖東來的啟示：企業(yè)是社會的組成部分，履行社會責任是企業(yè)應盡的業(yè)務，是國家法律的要求，也是企業(yè)發(fā)展的重要條件。企業(yè)在搞好自身建設的基礎上，履行好社會責任，既能為社會發(fā)展做貢獻，又能使企業(yè)樹立良好形象，取得社會支持，增強競爭力，促進企業(yè)發(fā)展。企業(yè)領導要充分認識履行社會責任的重要性和必要性，把履行社會責任納入企業(yè)的經(jīng)營管理之中，設置專門的機構(gòu)負責，擬定具體的工作計劃和制度，建立明確的流程，設置相應的考核指標，培養(yǎng)員工的社會責任意識，使企業(yè)的每個員工在日常行為中自覺履行社會責任。胖東來有優(yōu)秀的員工，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，使企業(yè)持續(xù)地發(fā)展，制度建設提供了重要的保障。通過制度建設，用胖東來的文化理念規(guī)范員工的言行，在經(jīng)營管理中落地生根。——制度內(nèi)容，全面系統(tǒng)，操作性強。從公開的資料看，胖東來的制度有：人力資源管理、運營管理、財務管理、供應鏈管理、信息管理、風險管理、文化建設等各個方面。各項制度詳細、具體、操作性強。公司有專門的員工手冊，詳細規(guī)定了員工的行為規(guī)范和操作流程。這些制度充分體現(xiàn)了胖東來的價值觀，非常詳細，針對服務、儀容儀表、衛(wèi)生、收銀、安全等十余項類別都有非常詳細積分制度，扣分到達一定程度會受到取消休假、調(diào)店、甚至解除勞動合同的懲罰。如，員工制度規(guī)定：在我們胖東來公司，首先是做人，要求每一個胖東來人都有一個好的人品，忠誠我們的企業(yè)，愛護我們的企業(yè)，凡是違反下述任一條款，經(jīng)調(diào)查屬實即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度及影響公司形象，對當事員工解除勞動合同，促銷調(diào)離胖東來所有門店。素養(yǎng)規(guī)范：1) 不認同、不遵守公司企業(yè)文化；2) 隨地吐痰、亂扔垃圾；3) 拾遺物品不上交，據(jù)為己有；4) 煽動員工鬧事或怠工；5) 拉幫結(jié)派、搬弄是非、影響工作、破壞團結(jié)；6) 對向上級反映情況的人打擊報復；7) 公然違抗上級主管或故意刁難下屬；8) 不良生活作風、違反公共道德，給公司造成不良影響；……服務違紀制度：違反以下規(guī)定，一年內(nèi)第一次違反將對當事員工扣50分，第二次違反任一條款雙倍扣分，第三次違反任一條款視為嚴重違紀對當事員工解除勞動合同，促銷第三次調(diào)離胖東來所有門店，如果違反任一條款被顧客投訴調(diào)查屬實即視為嚴重違紀，對當事員工解除勞動合同，促銷調(diào)離胖東來所有門店。1) 在顧客詢問或有需求時，員工未及時放下手中的工作上前接待顧客，對顧客的問題不回答、不解釋，在回答時未耐心細致的回答；2) 未做到接一問二照顧三，未禮貌向顧客致歉，不理睬顧客；3) 顧客購物出現(xiàn)意外破損時，未禮貌告知顧客“沒關系”，沒有立即為顧客送上同樣的商品，便于顧客購買；4) 在詢問和了解顧客的需求后，未認真向顧客講解商品知識、各項功能、食用常識、使用方法、洗滌、保養(yǎng)、存放、退換貨標準等注意事項，未正確引導顧客消費；5) 顧客要求另取新品時，以各種理由不為顧客拿取所需商品；6）工作交接不認真，為顧客帶來不便；……這些制度還涉及家庭生活方面。如，企業(yè)文化制度要求：禁止家庭暴力（辱罵、毆打、虐待、冷暴力等傷害性行為）；禁止打罵孩子，禁止以成績?yōu)閷蛟u價和教育孩子，不允許孩子分數(shù)不好時批評、否定、指責；真誠地對待伴侶，拒絕撒謊、隱瞞、口是心非，信任對方（不隱瞞收入、不故意翻看對方手機等）；每年至少安排父母做一次全面體檢，禁止啃老，要求父母滿足自己的物質(zhì)需求……——制度制定，從企業(yè)實際出發(fā)，讓員工參加，教育員工自覺遵守制度。胖東來的制度不是抄襲別人的，而是從公司經(jīng)營管理的實際出發(fā)制定的。如員工制度中關于“素養(yǎng)規(guī)范”、“工作規(guī)范”、“服務違紀制度”等都是針對在員工的工作中發(fā)生的問題制定的。在制定制度時，讓員工參與，許多內(nèi)容都是員工以自己的親身體驗寫出來的。制度擬定后，經(jīng)過員工討論修改，經(jīng)過一定程序?qū)徍恕l(fā)布。制度頒布后，組織員工進行學習教育。胖東來的官網(wǎng)是傳授的窗口之一。“東來講堂”“東來分享”欄目，公開了于東來20年來的內(nèi)部會議講話、培訓演講以及日常感悟、隨筆，“企業(yè)文化理念指導標準”、專業(yè)知識、規(guī)章制度、客服標準、實操標準——有超過2萬個詞條。讓員工認識制度的重要性，了解制度的內(nèi)容，增強遵守制度的自覺性。許多制度不是開始就有的，而是在企業(yè)的發(fā)展中，逐步建立，不斷完善。胖東來建立之初，制度不多，而且零散。后來人力資源部成立后，從2008年開開始，逐步系統(tǒng)整理完善，從經(jīng)驗化管理向標準化管理到專業(yè)化管理發(fā)展。——制度執(zhí)行，嚴格公平公正，賞罰分明。制度頒布后，公司嚴格執(zhí)行，從公司高管，中層干部到普通員工一視同仁，公平公正，賞罰分明。有一個8塊錢的搟面皮賠了800萬的事件在網(wǎng)上流傳。2024年6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團”官方公號發(fā)布《關于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》。報告稱，6月25日，有顧客在短視頻平臺發(fā)視頻反饋，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。接到顧客反饋后，胖東來立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進行關停，并成立調(diào)查小組結(jié)合餐飲部門主管對此事進行嚴格調(diào)查落實。2天之后，胖東來在凌晨發(fā)布了這則調(diào)查報告，將事件的起因經(jīng)過調(diào)查得清清楚楚，雖然這些“搟面皮”每份價值只有8元錢，但確實違反了食品安全規(guī)定。公司按照有關制度，將事件涉及到的各級管理者予以辭退、取消年終福利的處罰，終止和涉案商戶的合作等處理，同時提出了整改方案。更令人吃驚的是，胖東來決定對發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償。共計8833份，總賠償金額達到893.3萬元。當天下午，有消費者在網(wǎng)上發(fā)文稱自己于6月17日和6月19日分別購買了兩份8元的搟面皮，目前已憑消費記錄拿到了2000元的現(xiàn)金補償，加上2份搟面皮的退款，共計2016元。胖東來對“搟面”事件的處理，震撼了商超業(yè)甚至是整個消費業(yè)，贏得了廣大顧客的好評，也給眾多的食品企業(yè)做出了好的示范。有網(wǎng)友評論：胖東來確實深愛著員工，但同時，他們對員工的要求也始終保持著高標準。如果員工無法達到這些要求，那將面臨不小的挑戰(zhàn)。胖東來就是以強有力的執(zhí)行力，嚴格落實制度，保證每個員工都能達到高水準的服務，使胖東來的企業(yè)文化在企業(yè)的經(jīng)營管理中體現(xiàn)，在員工的行動中落實。胖東來的啟示：制度是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，關系企業(yè)發(fā)展的根本性、全局性、穩(wěn)定性、長期性問題。制度建設要以正確的價值觀引領，從企業(yè)的實際出發(fā)，走群眾路線，讓員工參與，在實踐中逐步完善，在執(zhí)行上狠下功夫。從長遠看，制度不能得到有效執(zhí)行所產(chǎn)生的危害，比沒有制度還要大。保證制度的有效執(zhí)行，要通過深入的教育，使員工認識到嚴格執(zhí)行制度的重要性和必要性，從思想上重視制度，牢固確立規(guī)則意識，自覺性遵守制度。更需要公正公平地嚴格執(zhí)行，做到獎懲分明。讓員工看到制度的威力，讓不執(zhí)行制度的人承擔應有的后果。在實踐中對制度權(quán)威的感知，往往要比學習制度條文來得深刻得多。這樣才能保證制度不成為稻草人和橡皮筋，增強企業(yè)制度的執(zhí)行力。胖東來幾十年能夠持續(xù)發(fā)展，譽滿神州，其創(chuàng)始人、董事長于東來起到了至關重要的作用。他在接受《中國企業(yè)家》采訪時說，“不管是人生，還是做企業(yè)，不能按習慣認知去做，而是要有科學的價值觀， 這樣企業(yè)就能走在自己的路上，會更穩(wěn)健，更可持續(xù)。”于東來身體力行，帶領員工用社會主義核心價值觀經(jīng)營管理企業(yè)，克服了各種困難，創(chuàng)造了零售業(yè)的奇跡。——他用一顆真誠的感恩心，給員工給顧客傳遞了愛和快樂，帶來了幸福。于東來創(chuàng)業(yè)之路很艱難。在他處于至暗時刻，是顧客和員工，政府和社會給他信心，使他起死回生。1998年3月15日，由于壞人報復縱火，胖東來總店所有商品都化為灰燼，奪走8個人的生命，還背負了100萬債務。于東來心灰意冷，打算閉店不做了。他貼出退款告示：凡持有本店購物券的顧客，皆可持券到店辦理。告示貼出后，許昌的鄉(xiāng)親們從四面八方趕來。令于東來意外的是，幾乎沒有人是來退款的，而是來看看有什么事情可以幫忙，有的自發(fā)組織捐款捐物活動，鼓勵于東來重建超市。許多員工支持他堅持干下去。一些商家同行給予支持，有的捐贈物資、有的提供技術幫助、有的分享重建經(jīng)驗。當?shù)卣块T及時提供了物資支援，積極協(xié)調(diào)銀行貸款、稅收減免等優(yōu)惠政策，幫助胖東來渡過難關。這些舉動匯聚成一股強大的暖流，溫暖了于東來的心。他意識到自己的超市不是為自己而開的。他說，“在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了。那個時候我就覺得胖東來不是我自己的，而是大家的、是社會的，我只能把這個企業(yè)往更好的方式帶，沒有任何權(quán)力踐踏這個企業(yè)”。于東來決心辦良心企業(yè)，把員工和顧客當家人，用愛心回報社會。他把員工當作公司的最大財富，尊重、優(yōu)待、關愛員工。既嚴格教育管理員工又為員工提供有競爭力的薪酬和優(yōu)厚的福利，維護員工的尊嚴和合法權(quán)益。2000年，公司實行股份制。于東來不斷提高分給員工的利潤，從30%增加到50%，再到如今90%-95%的利潤都分給了員工。如今在河南省，胖東來的員工工資是零售業(yè)里最高的。為了減輕員工上班的疲憊感，于東來把每周二定為閉店日，作為員工的公休。2021年3月，宣布：“胖東來員工帶薪年假40天，強制執(zhí)行。不聽話去加班的，還要罰款。于東來花巨資，建立“員工之家”為員工提供休閑場所。他設立“委屈獎”，讓員工感受到尊嚴和溫暖。他幫助員工做職業(yè)規(guī)劃和生活引導，徹底解除員工的后顧之憂，使員工快樂工作，健康生活。在胖東來，員工們感受到主人的地位，家庭的溫暖，超越期望的關愛，自覺用愛心為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。員工們自覺踐行公司 “以誠信服務客戶，以真誠服務社會”的理念，為顧客提供商品貨真價實的商品，熱情周到的服務。柜臺醒目處放置理性消費的提示牌，服務人員以“只買對的、不選貴”的理性消費觀念引導顧選購商品；為客戶的購物體驗提供最大便利；退貨無條件支持，并提供上門服務；為了滿足不同消費群體的需求，胖東來準備了豐富多樣的購物車，提供了休息場所，特別為老年人和兒童設計了貼心的購物體驗。顧客遇到急難問題，員工及時提供幫助。打造了一個有溫度、有人情味的商業(yè)環(huán)境，讓每一位進入胖東來的顧客都能感受到真誠的愛心。——他眼光深遠，腳踏實地，勇于擔當，開拓創(chuàng)新。一些企業(yè)采取以“利潤最大化/股東利益最大化”，為目標的經(jīng)營管理方式。于東來卻選擇了另一條道路，從老百姓的需要出發(fā)，辦良心企業(yè)，讓“商業(yè)是美好的” ，堅持“顧客第一，員工第二，股東第三”。2002年，于東來把公司的企業(yè)文化升級為“創(chuàng)造財富、播撒文明、分享快樂”。2006年，又升級為“公平、自由、快樂、博愛”。其愿景不是成為世界500強、全球第一的連鎖超市，而是“培養(yǎng)健全的人格，成就陽光個性的生命”。于東來堅持不上市圈錢，而對公司進行精細化運營，提出了20字的經(jīng)營方針：豐富的商品、合理的價格、溫馨的環(huán)境、完善的服務。出現(xiàn)了很多企業(yè)少見的、人性化經(jīng)營管理措施。 對顧客，堅持“顧客至上”“真誠是最好的營銷，服務是最好的商品”的理念。百貨取消一切節(jié)假日促銷和營銷活動。在商品價簽上除了出售價，還標明進價、供應商信息，讓買者明明白白消費。在服務上，率先在業(yè)內(nèi)做出“不滿意就退貨”承諾，推出了很多免費服務。為了提高商品周轉(zhuǎn)效率，胖東來建立了配送中心，方便直采貨物的中轉(zhuǎn)和向各個門店配貨。為了降低供應鏈成本，胖東來與信陽、南陽、洛陽的另外三家區(qū)域連鎖超市共同成立“四方聯(lián)采”，以更大的采購量換取更有競爭優(yōu)勢的價格，獲取更大的盈利空間。對待供應商也像是對待顧客一樣，設身處地為對方著想。為供貨商提供的是超短結(jié)算賬期，僅相當于同行業(yè)三分之一。于東來見了供貨商就會問“掙錢中不中，有啥意見盡管說”。對員工，當企業(yè)的主人，家庭的親人。不僅提供優(yōu)厚的薪酬和福利，維護尊嚴和合法權(quán)益；讓他們參與企業(yè)的管理，為企業(yè)發(fā)展出謀獻策；還關心員工的身心健康，家庭生活和發(fā)展前途。他頂住了盲目擴張，以追求短期內(nèi)更高額利潤的誘惑。2005年，胖東來走出許昌，在新鄉(xiāng)市開店。2008年，中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人效、坪效在中國民營企業(yè)排名第一。2011年，胖東來的銷售額增長到60億元。于東來也計劃在許昌和新鄉(xiāng)兩個地方繼續(xù)擴張，開更多超市。可是，于東來在巡店視察時發(fā)現(xiàn)，胖東來的商品、服務質(zhì)量下降了，“不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會很累”。這讓他意識到，胖東來的能力還不足以撐起現(xiàn)在的規(guī)模，“欲望大于能力，是一種災難”。他果斷放棄擴張，主動壓縮規(guī)模。2012年，胖東來陸續(xù)關閉了許昌市區(qū)多個便民店。2013年4月30日，于東來宣布2015年胖東來將關閉新鄉(xiāng)所有店面，退出新鄉(xiāng)市場。一直到2020年8月，胖東來再也沒有擴張、開過一家新店。于東來制定嚴格制度，建立良好的設施，保證員工休假、休閑。員工入職培訓時除了《崗位實操手冊》之外，還會收到一本《人生規(guī)劃手冊》，里面內(nèi)容有如何租房子、裝修房子，如何買鮮花，提升生活品位，以及如何教育孩子、贍養(yǎng)老人，還教員工如何學習、如何立志、如何做人，倡導員工反對陋習壞風氣，提倡文明新風等等。2024年11月，于東來在社交媒體發(fā)布了一條“婚俗改革”的倡議：員工結(jié)婚不能收彩禮、不鋪張浪費，酒席不能超過五桌。這一番話，直接引爆輿論。有人質(zhì)疑他干涉了員工的私生活、是“越權(quán)”，但更多人選擇支持。于東來的立場很明確：他不怕被罵，也不怕得罪人。他做這些事，是為了反對壞的陳規(guī)陋習，推動良好社會風氣發(fā)展。這些創(chuàng)新的經(jīng)營管理措施，提高了員工幸福感，增強了企業(yè)凝聚力，激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性，促進了企業(yè)發(fā)展。
實踐證明，于東來創(chuàng)辦的不是“利潤至上”，而是“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)。他建立了一個良心企業(yè)的經(jīng)商模式：一個善待所有利益相關者的經(jīng)營系統(tǒng)。從長遠看，不把利潤作為企業(yè)的首要目標，往往會帶來最好的利潤。——他有寬闊的胸懷，自覺為祖國、為社會做奉獻。于東來有深厚的家國情懷。“服務客戶，反哺社會”是他的經(jīng)營理念。他認為，企業(yè)的成功不僅體現(xiàn)在盈利上，更應該通過自身平臺為社會帶來積極的影響。他在經(jīng)營好企業(yè)的同時，自覺履行社會責任，為國家作奉獻。早在1996年，他看到美國航母編隊駛?cè)肱_灣海峽的新聞，就和兩個兄弟連夜攥著三萬塊錢驅(qū)車到北京有關部門捐款，要支援國家造航母。據(jù)統(tǒng)計，于東來的公司每年都會將一定比例的利潤用于社會公益事業(yè)，其捐款金額和物質(zhì)累計已上億元。2008年汶川地震，他捐了1000萬，還帶領100多名員工組成抗震救災志愿隊深入災區(qū)救援。他和員工在倒塌的房屋中挖出了15 名幸存者，為受災災民搭建了300多頂帳篷，還幫助疏散了5000多位災民。為此，于東來獲得了“全國抗震救災模范”稱號。2020年新冠疫情期間，于東來向武漢捐款5000萬元資金和大批物資；為員工提供了充足的防護物資，為外賣員免費提供餐食；為了當?shù)乩相l(xiāng)們的生活不受影響，所有菜都不漲價，全部按成本銷售。這種奉獻社會行為不僅在社會樹立了企業(yè)的良好形象，也增強了員工的集體榮譽感和歸屬感。于東來熱衷與同行分享自己的經(jīng)驗，希望胖東來的理念能夠影響到更多的企業(yè)。公司公開了其經(jīng)營管理之道，在胖東來官網(wǎng)，人們可以公開查到胖東來各個部門的管理制度、流程、服務標準、員工培訓手冊、企業(yè)文化等信息，這是公司經(jīng)營管理方法和經(jīng)驗的匯總，信息非常透明。他多次為其他面臨閉店困境的零售企業(yè)、超市做整改方案。應一些企業(yè)的邀請，從2023年3月開始，他和胖東來的團隊就輾轉(zhuǎn)在各個超市改造的現(xiàn)場，從江西上饒的區(qū)域超市嘉百樂，到西南市場的首家民營連鎖超市步步高，再到全國門店近千家的連鎖巨頭永輝超市等。于東來說，“胖東來從來不是一家企業(yè)，而是一所學校，而他則是在用做企業(yè)的方式進行理念的傳授。”“希望通過改造這種方式多幫一些企業(yè)，讓更多行業(yè)往品質(zhì)的方向去走，也希望激發(fā)中國企業(yè)對發(fā)展理念的反思和校準。”一些業(yè)內(nèi)人士評價：胖東來的幫助，不是單純的指點你如何擺放商品，而是一種觀念的傳播。并不是單純的“支援”那么簡單，而是一場徹底的變革。一方面是彰顯了公司的社會責任，另一方面也是為了探尋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。它不但給被扶持的超市帶來了轉(zhuǎn)機，更給零售業(yè)帶來了生機，讓一些企業(yè)找回了遺忘已久的，其商業(yè)本初應有的美好模樣。他在建立一種商業(yè)文明共同體。胖東來的啟示：火車跑得快全靠車頭帶。企業(yè)領導特別是企業(yè)的創(chuàng)始人和一把手，是企業(yè)的組織者、引領者，是企業(yè)的靈魂和標桿。企業(yè)領導的素質(zhì)決定企業(yè)的興衰存亡。企業(yè)領導不僅要具有很強的組織領導能力，還要有良好的品質(zhì)和作風，為員工樹立好的榜樣，才能建設先進的文化，形成良好的風氣，培養(yǎng)過硬的隊伍，發(fā)展好企業(yè)。企業(yè)領導要樹立正確的價值觀，具有深厚的家國情懷，弘揚新時代企業(yè)家精神，在愛國、創(chuàng)新、誠信、社會責任和國際視野等方面不斷提升自己，推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為建設中國式現(xiàn)代化做出貢獻。胖東來是新時代民營企業(yè)的一面旗幟。胖東來的實踐證明，只有堅持以人為本，人民之上理念，走共同富裕的社會主義道路，企業(yè)才能受老百姓的歡迎，才能興旺發(fā)達，持續(xù)發(fā)展。如果全國的企業(yè)都能這樣做，中國式的現(xiàn)代化一定能夠?qū)崿F(xiàn)。（作者系昆侖策研究院高級研究員；來源：昆侖策網(wǎng)【原創(chuàng)】修訂稿，作者授權(quán)首發(fā)）
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