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 　“網(wǎng)紅院長”“流量擔當”“故宮看門人”……故宮前院長單霽翔任職“掌門人”7年4個月，把紫禁城打造成了活力四射的“生活館”：故宮開放區(qū)域達到80%，每年讓1500萬人走進故宮，文創(chuàng)產(chǎn)品收入超10億元……

　　5月22日上午，單霽翔在肇慶星巖禮堂作《堅定文化自信——做中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化忠實守望者》報告，從故宮古建筑整體修繕保護、辦好系列展覽、環(huán)境整治提升、“平安故宮”工程、文化創(chuàng)意產(chǎn)品研發(fā)到“數(shù)字故宮”建設，單霽翔“金句”頻出，舉例生動幽默，尤其是其在任7年間給故宮帶來的管理革命，更令肇慶干部群眾聽后頻頻點頭，發(fā)出贊嘆。

　　“網(wǎng)紅院長”報告共計2小時，南方+記者整理錄音后摘錄其中的故宮管理故事，希望能引起讀者思考。

　　服務游客的理念轉(zhuǎn)變

　　單霽翔：我上任故宮院長之后，發(fā)現(xiàn)故宮70%地方立有“非開放區(qū)”牌子；99%的文物并沒有展出，展出的數(shù)量不到1%；游客很多，但是參觀感受并不好，大多數(shù)游客跟著導游小旗走，聽著不太專業(yè)的講解，一個多鐘頭就走出去了，實際上他們沒有真正感受到這處世界級博物館的魅力。

　　所以我們就在思考這樣的問題，故宮應該如何呈現(xiàn)給游客？

　　我覺得，文化遺產(chǎn)資源究竟在多大程度上為人們的現(xiàn)實生活作出貢獻，這才是最重要的。

　　我覺得，對于一個游客來說，從故宮博物院走出去后，究竟能獲得什么才是最重要的。

　　2013年12月30日，習近平總書記在主持中共中央政治局第十二次集體學習時提出，要系統(tǒng)梳理傳統(tǒng)文化資源，讓收藏在禁宮里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產(chǎn)、書寫在古籍里的文字都活起來。

　　“活起來”三個字改變了我們的保護思路。

　　過去，我們從事文物保護、從事考古研究、從事歷史研究，往往把身邊的文化遺存看作遠離今天、失去原初功能的物件，只是被觀賞被研究的對象。

　　我們認為文化遺產(chǎn)是有生命歷程的，文物有燦爛的過去，還應該文物更有尊嚴，健康地走向未來，重新回到人們生活中。

　　過去的端門——午門區(qū)域過于商業(yè)化，攤販售賣的是來自全國各地的小商品，與故宮文化沒有多少關(guān)系，環(huán)境秩序也很不好。所以故宮博物院對這個區(qū)域進行了全面整治和清理，使整個廣場恢復典雅、清潔、莊重的氛圍，同時為觀眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　當時，故宮售票處一次開放了32個窗口，告訴游客到故宮博物院前3分鐘之內(nèi)能買到票。

　　我們的想法是，買票環(huán)節(jié)為游客節(jié)省30分鐘到1個小時時間，游客就能多看兩個展。我們的辛苦換來游客的愉悅，這是雙贏的。

　　故宮博物院的正門有三個門洞，對游客開放兩邊的門洞，中間的門洞是貴賓通道。游客的意見很大，認為應該全部開放。

　　我們跟上級部門反復協(xié)調(diào)商量，最后同意了三個門洞全部開放。

　　另外，我們還宣布紫禁城的開放區(qū)，不準車輛通行，包括外國國家元首、政府首腦在內(nèi)的貴賓車輛，都必須在開放區(qū)域之外下車，步行進入故宮博物院，這對世界文化遺產(chǎn)也擁有尊嚴。

　　第一個下車步行進入故宮的外國元首是法國總統(tǒng)奧朗德。我給他介紹了雄偉的午門，他仰視著高大雄偉的午門，那種震撼和壯美，他一定會終身難忘的。

　　對于我們來說，這就是管理革命。故宮重新審視工作，從自己管理為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑沼慰蜑橹行摹?span lang="EN-US">

　　方便游客的管理轉(zhuǎn)變

　　單霽翔：確立起服務游客為中心的理念之后，過去很多不合理設置就要隨著時代進步改變。

　　新的安檢設施正式投入運行，檢票、安檢均前移到午門外廣場，通道數(shù)量也大大增加，解決了空間狹小和疏散不力的問題。

　　當時我還天真地想，是不是這時候人們走進去了心情就會很好。其實也不一定，可能還會很糟。

　　首先增設方向指示牌。于是第一年我們做了512塊標識牌，放在經(jīng)常問路的地方，三岔路口、十字路口，指明展覽、衛(wèi)生間等。

　　隨著開放區(qū)域擴大，標識牌越來越多，人們在任何地方都知道自己身在何處，往哪個方向走是對的。

　　其次擴建洗手間，解決觀眾如廁難的問題。有一次，我看到長長隊伍堵了半個通道，一看全是女士，廁所門上貼了一個條，女士請排隊。我覺得非常丟臉，我說趕快把條摘下來，他們說不能摘，摘了就亂了。

　　那么男士在哪？我一瞧男士也很慘，就在旁邊拎著包看著孩子。這是不是應該改？隨后，我們進行了大數(shù)據(jù)分析，通過兩個月的實驗，我們得出一個結(jié)論：女性洗手間應該是男性洗手間2.6倍。我們就按照這個比例進行了調(diào)整。

　　增加了女性洗手間的數(shù)量和面積的調(diào)整是舉手之勞，但是節(jié)約了人們的無謂等待時間。

　　其次是設置與環(huán)境相配的座椅，讓觀眾“有尊嚴地休息”。我發(fā)現(xiàn)游客經(jīng)常抱怨在故宮博物院休息得坐在臺階或者鐵欄桿上，為什么不增設一些座椅呢？

　　當時我也很奇怪，為什么不設座椅？我們的老員工說，設座椅太麻煩，經(jīng)常有糾紛。座椅沒及時維修，螺絲釘或木頭把孩子腿給劃傷了，所以我們工作人員領(lǐng)人看過病，有的口香糖沒及時清理，把人家褲子給粘了，人家叫咱們賠褲子。

　　我們研究了最適合故宮博物院游客使用的座椅是什么樣的椅子？我們設置了座椅的色調(diào)與故宮的紅墻黃瓦的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

　　這種座椅第一個特點是結(jié)實，幾年過去了再也沒有發(fā)生傷害游客的事情。第二個特點是椅子是實木的，便于每天早晨清洗。第三個特點是椅子底下是空的，便于每天清掃。第四個特點是坐在上面很舒服，但是躺不下來。

　　隨著開放區(qū)擴大，現(xiàn)在有11000名游客可以在故宮各個地方有尊嚴地坐下休息了。

　　其次是宮殿群亮起來。有游客反映，大殿內(nèi)部很黑，為什么不能把它們點亮呢。工作人員無數(shù)次跟游客耐心解釋，這是木結(jié)構(gòu)建筑，不能通電，里面陳列的物品都是文物，特別紙質(zhì)文物更不能長期燈光照射。

　　雖然道理很硬，但是游客反映的也有道理，大殿光線很暗，造成老人小孩要往里面擠。

　　真的不能改變嗎？不一定。我們選擇了冷光源LED燈，燈具不是掛在木結(jié)構(gòu)上，而是在遠離木結(jié)構(gòu)2.5米以上，亮燈時兩邊各有一名工作人員值守。我們還用測光表反復測敏感區(qū)域的光線不能超標。反復征求意見后，一年半以后我們開始點掉了紫禁城，現(xiàn)在太和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿都亮起來了。

　　故宮人也禁煙

　　世界上的博物館，經(jīng)常遭受天災人禍。巴西國家博物館去年火災，90%的館藏文物被燒掉了。今年巴黎圣母院火災，人類世界遺產(chǎn)受損。故宮的1200棟古建筑全是木結(jié)構(gòu)，安全工作更復雜，安全責任大得多。

　　經(jīng)過5個月的調(diào)研，我們整理出七大隱患：火災隱患、盜竊隱患、震災隱患、藏品自然損壞隱患、文物庫房隱患、礎(chǔ)設施隱患、觀眾安全隱患等等。

　　面對這七大隱患，我們上報了國務院，國務院很快批準了實施消除安全隱患的七項工程。故宮建立了5個中控室，一共有65面大屏幕，連接3300個高清攝像頭。

　　關(guān)于“禁煙”，在故宮博物院正式實行“全面禁煙”后，故宮博物院全體員工、在院合作單位和個人首先進行自我約束，無論室內(nèi)和室外，不分開放區(qū)與工作區(qū)，一律禁止吸煙，對違反規(guī)定的人員將進行嚴格處罰，并通報全院。

　　當時故宮1500名員工中有400人抽煙，多次禁煙都不成功。一提到禁煙，老煙民就說不抽煙，思維會受影響，工作效率會降低。

　　我們專門召開了大會，我說要確保故宮平安，自己人能不能有志氣，從明天起大家在紫禁城里面都不抽煙了，我說不同意的請舉手，沒人舉手。我趕快叫辦公室向全國媒體發(fā)布新聞：故宮博物院員工從此不抽煙了。這在當時是一個很大的新聞。

　　后來抽了幾十年煙的老同志來找我，建議設置幾個抽煙區(qū)。我說可以，這個主意好，設三個抽煙區(qū)，一個神武門外的馬路邊，一個東華門外的馬路邊，一個西華門外馬路邊。

　　后來，抽煙的同志每天上午一次，下午一次圍著抽煙區(qū)抽煙，一邊抽煙一邊罵我。但是抽煙的人大大減少，好多家屬都說打電話要給我們寫感謝信，說他們的家屬終于戒煙了。

　　故宮人不抽煙以后，我們就開始對社會發(fā)布通告，明火不能進故宮博物院。第一天有8000個打火機被堵在故宮外面。

　　我們把打火機裝在防爆箱子里，請公司運走，公司說每天要收400元運費。我說太不合理了，于是我們又改變了思路：每個小時從前門收的打火機，集中放在后門的領(lǐng)取處。這樣游客出去后順手拿走一個，第一個我們不用花錢了，第二觀眾不用到商店買了，第三資源得到了循環(huán)利用。

　　故宮也拆違

　　過去故宮的屋頂有很多草，草根扎在瓦里，瓦孔一松動雨水就灌進去，我們就下決心清除所有房子的雜草。今天大家到故宮看，1200棟古建筑上沒有一棵草。我們還清理掉裸露的電線，這是火災隱患點，我們把這些雜亂無章的電線弄得整整齊齊。

　　最艱苦的是我們拆除了幾十年積累的135棟臨時建筑，其中最危險的有59棟彩鋼房。這些彩鋼房一旦著火會迅速燃燒，我們堅決的要先把彩鋼房拆掉。我們把600名故宮人吃飯的大食堂被拆掉了，我們把13排彩鋼房辦公區(qū)全部被拆掉了，我們的古建部庫房被拆掉了，我們的宮廷部庫房區(qū)也被拆掉了，我們的基建辦預算處辦公彩鋼房區(qū)也被拆掉了。

　　我們還用了兩年半時間，把故宮博物院里的1750個井蓋做平了，這樣殘疾人輪椅走上去就不疙疙瘩瘩了。

　　我們把300盞燈桿換成了300盞宮燈，這樣白天是景觀，晚上可以照明。

　　我們還善待故宮里200多只野貓。每天下午5點半，故宮員工下班了，跟自己院里的貓打聲招呼，貓就開始站崗了。由于貓的存在，故宮沒有一只老鼠。

　　每天都有全國各地的游客給我們寄送貓糧，包上還寫著這包貓糧是給延禧宮那只貓的，這包貓糧是給慈寧宮那只貓的。

　　2015年，由于加大了宣傳，17%的游客選擇網(wǎng)購進入故宮，到了2017年70%的游客網(wǎng)上預約。我們認為時機成熟了，關(guān)閉了所有的售票窗口。說實話，第一天關(guān)閉的時候很擔心，所有的售票員都在里面待命，一旦失敗了，開窗戶在售票，結(jié)果平安的過去了。因為大屏幕上告訴大家怎么掃碼，怎么支付，怎么進入。有的游客到廣場拿出手機一掃把票買了，整個廣場就是一個支付的空間，人們在買票的環(huán)節(jié)上不用再耽誤時間了。

　　我在故宮博物院工作了七年零四個月，我最深刻的體會是如何能把文物保護好。不是把文物鎖在庫房就叫保護好，而是要把文物重新回到人們生活中，要讓人們感受到這些文物現(xiàn)實生活有意義，人們才會保護文物，文物才會有尊嚴，才會有魅力，有尊嚴有魅力的文物，才能成為促進社會發(fā)展的積極力量。