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侯瑞嶺：以患者為中心才能從根本上化解“看病難”

點(diǎn)擊：  作者：侯瑞嶺    來(lái)源：昆侖策網(wǎng)  發(fā)布時(shí)間:2021-05-12 12:33:38

 

 

 

作者按：看病難一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。結(jié)合就診經(jīng)歷，從管理與服務(wù)上來(lái)看，確有需要改進(jìn)與完善的地方。解決看病難，首要地是牢固確立人民至上、生命至上的理念，進(jìn)一步樹立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。建議把這件民生實(shí)事擺上應(yīng)有位置來(lái)做實(shí)、做到位，采用一個(gè)個(gè)具體而實(shí)在的辦法逐步進(jìn)行化解，從而不斷提高人民群眾的幸福指數(shù)。

 

近來(lái)一段時(shí)間，為治病到一些大醫(yī)院就診，從預(yù)約、掛號(hào)、化驗(yàn)、拍片、取藥、會(huì)診、住院、復(fù)查等，經(jīng)歷了醫(yī)院的所有治療與管理的環(huán)節(jié)，切身體驗(yàn)了患者看病難、就診手續(xù)煩。每當(dāng)想起醫(yī)院各大窗口排的長(zhǎng)隊(duì)，患者糾結(jié)于掛什么科的號(hào)，為辦理預(yù)約檢查、化驗(yàn)等手續(xù)，而上下反復(fù)奔波、不斷排隊(duì)；看到門診大樓內(nèi)川流不息的人群，排著長(zhǎng)短不一的隊(duì)伍，為得到較好的醫(yī)療，患者們?cè)诮?jīng)歷其中的煩腦，深深地感到就醫(yī)之不易，醫(yī)院實(shí)在不是好來(lái)的地方，確實(shí)是令人心酸與無(wú)奈。

 

掛號(hào)難。大醫(yī)院科室分工較細(xì)，動(dòng)轍幾十乃至近百個(gè)科，而一種病往往涉及到幾個(gè)科，雖有導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作分流，但就診時(shí)常常又建議轉(zhuǎn)另一個(gè)科或其它什么中心，如頭部疾病涉及到腦、五官、血管內(nèi)外、神經(jīng)內(nèi)外、血壓等科，面對(duì)眾多的科或中心，確實(shí)使患者弄不清、也很為難，一般都要問幾次或轉(zhuǎn)兩個(gè)以上科，有的是重復(fù)掛號(hào)成為常態(tài)。胸部、消化、骨傷等等疾病究竟掛哪個(gè)科？往往要經(jīng)歷幾次周折，掛號(hào)就診之煩與難卻是無(wú)處不在。看一次病往往需要去幾趟醫(yī)院，掛幾次號(hào)，有的是好幾天，患者往返奔波而疲憊不堪。

 

排隊(duì)多。門診大樓各層凡有窗口的難得見到不排隊(duì)的，拿到醫(yī)生出的單子首先要去排隊(duì)繳費(fèi)，憑收費(fèi)票才能去排隊(duì)進(jìn)行化驗(yàn)、拍片，有的是查一個(gè)項(xiàng)目，要排幾次、幾個(gè)隊(duì)，真的是拿著單子跑上跑下，排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，問診和檢查時(shí)間短，有個(gè)患者一次就診排了十幾次隊(duì)、繳六次費(fèi)，拿著一沓單子與發(fā)票上下忙，一天下來(lái)跑的身心疲憊，也抱怨不斷，還是有陪護(hù)的人幫助辦理的，類此情況不在少數(shù)。這如同到飯店就餐，點(diǎn)一個(gè)菜品、上一樣飲料，就要去辦一個(gè)手續(xù)、繳一次費(fèi)用是一個(gè)道理，待到就診結(jié)束只去結(jié)一次賬難道就不可以嗎？

 

手續(xù)煩。從醫(yī)院管理的流程上看，看病的程序完備，也有一整套的智能系統(tǒng)在運(yùn)行，主要從管理與治療角度上考慮的多一些，給就診患者帶來(lái)便利的同時(shí)，出現(xiàn)的麻煩也是顯而易見的，不少年紀(jì)較大的患者說(shuō)，現(xiàn)在就診手續(xù)太復(fù)雜，連替自已看病都困難，有時(shí)急得有崩潰的感覺，也可以反映看一次病是多么的不容易。從來(lái)陪護(hù)的、服務(wù)的人大大的多于就診患者也可以說(shuō)明這一點(diǎn)，就是熟悉網(wǎng)絡(luò)的也不一定能夠運(yùn)用到位。智能程序是用來(lái)為就診服務(wù)的，程序設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地地從盡量適應(yīng)患者的角度來(lái)考慮，而不是讓他們?nèi)プ笥覟殡y啊。

 

看病難是由來(lái)已久的老問題，特別是大醫(yī)院、名醫(yī)院更是如些，為解決這個(gè)問題各地也是化了不少力氣，作了很大的改進(jìn)，這也是有目共睹的。如今智能化的運(yùn)用，又帶來(lái)了一系列新的問題。現(xiàn)在各地醫(yī)院的硬件都比較可觀，但患者看病難、就診手續(xù)煩的反映卻是一直不斷，成為一個(gè)長(zhǎng)期的社會(huì)熱點(diǎn)。除去醫(yī)療資源分布、衛(wèi)生投入、健康意識(shí)、人才等因素，需要全社會(huì)重視進(jìn)行綜合解決，我認(rèn)為從患者就診的角度來(lái)看，目前在管理方面也存在一些不足之處，確有值得改進(jìn)與完善的地方。

 

首先是要牢固確立以患者為中心的指導(dǎo)思想。人民醫(yī)院的一切工作都應(yīng)圍繞服務(wù)于患者來(lái)進(jìn)行，急患者之所急，想患者之所想，方便患者、提高效率、精準(zhǔn)醫(yī)治、減少環(huán)節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各項(xiàng)管理制度的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終是以患者的滿意度來(lái)看服務(wù)的質(zhì)量。智能化運(yùn)用的前提更是要適應(yīng)這個(gè)中心，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。患者就醫(yī)是剛需，尤其是老年人就診往往成為常態(tài)，因此從根本上解決看病難，為患者排難解憂，是一件重要的民生實(shí)事，也是建設(shè)健康中國(guó)的重要內(nèi)容，它可以在一定程度上反映出人民群眾幸福指數(shù)的提高程度，當(dāng)前應(yīng)當(dāng)把化解看病難作為一件重要的民生實(shí)事抓好做實(shí)服務(wù)到位。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際提出如下建議：

 

試行首診負(fù)責(zé)。化解看病難、縮短候診時(shí)間，首先要改變先掛號(hào)、后就診、多環(huán)節(jié)的辦法，可比照政務(wù)服務(wù)的首問負(fù)責(zé)制、實(shí)行一站式服務(wù)，患者就診在導(dǎo)醫(yī)的分流下，直接到有關(guān)科室就、候診，免去掛號(hào)手續(xù)，需要轉(zhuǎn)診其他科室的，由首診科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，不要患者另外去排隊(duì)掛號(hào)，從而減少一些多余的環(huán)節(jié)，節(jié)省候診的時(shí)間，也能達(dá)到精準(zhǔn)治療。網(wǎng)上預(yù)約的可直接到有關(guān)專家門診就、候診，無(wú)需另外掛號(hào)，費(fèi)用在本次就診結(jié)束時(shí)一并結(jié)清。此辦法如可行，也可逐步改變現(xiàn)在實(shí)行的門診掛號(hào)制度。

 

妥善解決峰谷。針對(duì)有的科或某時(shí)段就診患者多的問題，除患者要尊重科學(xué)來(lái)理性就診外，醫(yī)院可根椐實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整門診力量，開足預(yù)留的診室，調(diào)劑醫(yī)生適當(dāng)增加門診，充分挖掘內(nèi)部潛力，集中優(yōu)質(zhì)資源來(lái)綜合化解這個(gè)突出的難點(diǎn)。只要能牢固樹立以患者為中心的思想，處處為患者來(lái)考慮，以現(xiàn)有的就診設(shè)施與資源，完全可以在一定程度上緩解這個(gè)難點(diǎn)的，這也是目前做到不夠到位的地方，對(duì)此也是反映一直較多的問題，希望能夠盡快改進(jìn)，建立適應(yīng)門診高峰的應(yīng)急機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)就診高峰，為患者不斷提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

 

實(shí)行一次結(jié)賬。參照賓館、餐飲、超市等服務(wù)的做法，患者一次就診原則上與醫(yī)院結(jié)賬一次，首診科室將患者醫(yī)保卡注入智能系統(tǒng)，在本次就診結(jié)束時(shí)繳清掛號(hào)、檢查、化驗(yàn)、藥品、治療等所有費(fèi)用，這一點(diǎn)是能夠、容易做得到的，現(xiàn)在住院治療的患者也是這樣做的，門診繳費(fèi)為何就不能比照辦理呢？其中能減少許多次不必要的繳費(fèi)，改變門診各樓層多次排隊(duì)的情況，也刪除了不少重復(fù)的勞動(dòng)，省卻患者或陪護(hù)人員為此增加的許多不必要的麻煩。實(shí)行一次結(jié)賬，在目前的情況下可謂是舉手之勞，然而給患者就診帶來(lái)的便利卻是顯而易見的。

 

逐步化解直至全面解決看病難，與每一個(gè)人都息息相關(guān)，也是全社會(huì)長(zhǎng)期關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。如何才能得到解決，牢固確定以患者為中心的指導(dǎo)思想是個(gè)大前提，只有這樣才能具體體現(xiàn)人民至上、生命至上的理念，建議把這件民生實(shí)事擺上應(yīng)有的位置，充分體現(xiàn)出制度的優(yōu)越性，拿出切實(shí)可行、立桿見影的措施，讓患者看病難、就診手續(xù)煩的狀況，能夠一步步、及早地得到化解直到解決。

 

二〇二一年五月

 

作者：侯瑞嶺  江蘇省鹽城市老新聞工作者委員會(huì)秘書長(zhǎng)  來(lái)源：昆侖策網(wǎng)；圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，侵刪