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昨日，微博上一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻引發(fā)熱議。視頻中，博主“谷岳”點了一屜醬肉包60元/8個、一屜豬肉包38元/8個進行品嘗，給出評價：醬肉包特別膩、沒有用真材實料，而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙。緊接著，微博賬號“王府井狗不理店”發(fā)表嚴(yán)正聲明，指責(zé)視頻發(fā)布者系惡語中傷，已報警處理。

其實觀看了這條視頻之后，第一感覺認(rèn)為顧客體驗還是比較真實的。該店在大眾點評網(wǎng)上只有2.85分，從網(wǎng)友的點評中不難看出，大家對該店的商品價格、服務(wù)質(zhì)量都有所詬病。而“谷岳”僅在口感和性價比上給出評論，對于網(wǎng)友說的160元/屜和服務(wù)態(tài)度差也給出了澄清。這本就是一個消費者的個人體驗，只不過被網(wǎng)絡(luò)放大之后，就變成了了王府井狗不理包子店的“危機”。然而“王府井狗不理店”義正言辭的追究“谷岳”法律責(zé)任的聲明，并沒有人買賬。網(wǎng)友幾乎一邊倒得支持“谷岳”，也不免讓人看出該店尚有提升之處，這次“危機公關(guān)”做得也不怎么成功。

像王府井狗不理店這樣的“百年老字號”，具有天然的優(yōu)勢，擁有較高的品牌知名度、市場認(rèn)可度，很多人愿意慕名而來。不管是出于“好奇心”，還是試圖“找茬兒”，只要顧客肯登門都是對店鋪的肯定。而認(rèn)真聽取顧客真實中肯的評價，不斷精進品質(zhì)、提升服務(wù)才是一個品牌不斷進步的該有的態(tài)度，“踢皮球”或者“打口水仗”于樹立品牌形象無益，反而會消磨“路人緣”。

老老實實做口碑，踏踏實實做品質(zhì)，是一個品牌該有的立世之本。不管你是百年老店還是新晉網(wǎng)紅店，品質(zhì)過硬、物美價廉才能贏得顧客的青睞。消費者的好差評也只是對于過往的評定，更是對于未來的鞭策。把品質(zhì)做到極致，把服務(wù)做到極致，品牌才能走得更遠，一切“公關(guān)”都能水到渠成。

作者：張鳳智   單位：河北省滄縣劉家廟鄉(xiāng)政府   來源：昆侖策網(wǎng)【作者來稿】（圖片來源網(wǎng)絡(luò) 侵刪）