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國(guó)慶長(zhǎng)假后，一篇《隰縣小西天發(fā)文：感激每一位“天命人”》（騰訊網(wǎng)，北京日?qǐng)?bào)客戶端2024-10-07）吸引了全國(guó)網(wǎng)友。山西隰縣面對(duì)游客差評(píng)，不辯解不回避不護(hù)短，以特有的“隰縣誠(chéng)意”感動(dòng)游客和全國(guó)網(wǎng)民，贏得一致點(diǎn)贊的大逆轉(zhuǎn)，再一次成為小縣城大格局的典范。

隰縣，乃山西省西南部，臨汾市西北邊緣的小縣，要比戲曲里的“小蒼娃離開了登封小縣”的登封還要小，人口僅9萬多一點(diǎn)，也是典型的山區(qū)農(nóng)業(yè)縣，但素有“三晉雄邦”“河?xùn)|重鎮(zhèn)”之美譽(yù)，隰縣的小西天（千佛庵）更是國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位，169平方米殿堂內(nèi)供奉近2000尊佛像，其懸塑彩繪被視為中國(guó)雕塑藝術(shù)史上的瑰寶。近年由于《黑神話·悟空》使得小西天躥紅，國(guó)慶長(zhǎng)假游客更是蜂擁而至。盡管隰縣舉全縣之力，拿出了最大誠(chéng)意，但作為一個(gè)文旅剛剛起步的山區(qū)農(nóng)業(yè)縣，面對(duì)國(guó)慶假期每天游客都在萬人以上，10月2日突破16000人，10月3日達(dá)到17626人，明顯力不從心，尤其是殿堂僅169平方米只能承載40人左右立足參觀，按最保守的每次參觀1分鐘，10000人需周轉(zhuǎn)250次，得要多長(zhǎng)時(shí)間？而10月2日達(dá)16000人需要時(shí)間更長(zhǎng)，游客排隊(duì)不知要排到什么時(shí)候，也就有了不少游客高喊“小西天，差評(píng)”，同時(shí)也暴露出該縣文旅的很多短板和不足。不過，國(guó)慶長(zhǎng)假旅游景區(qū)人滿為患是普遍現(xiàn)象，很多地方較之更甚，隰縣對(duì)此完全可以置之不理，也可以拿出多種理由搪塞。令人想不到的是，隰縣既沒有拿國(guó)慶節(jié)哪兒哪兒都擠反懟游客，也沒有拿節(jié)前就成立了八個(gè)工作專班，已經(jīng)集全縣之力來保障假期文旅服務(wù)來辯解，更沒拿只有九萬多人的縣城一天來了近兩萬游客，政府機(jī)關(guān)停車場(chǎng)也免費(fèi)開放了，連鄰縣交警都借來了來叫委屈，而是以特有的“隰縣誠(chéng)意”，特有的小縣城大格局，贏得了驚天大逆轉(zhuǎn)。

一是書記縣長(zhǎng)和各單位“一把手”的全部投入。面對(duì)游客的差評(píng)，隰縣沒有動(dòng)用宣傳機(jī)器刪帖、反駁、強(qiáng)調(diào)客觀理由，也沒有拿出一大堆的原有的努力洗白和證明自己，更沒有高傲的置之不理，而是在書記縣長(zhǎng)坐陣，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門“一把手”全部一線值守的基礎(chǔ)上，認(rèn)真而誠(chéng)摯、熱忱而不敷衍的逐項(xiàng)逐條解決游客的問題、建議和抱怨。女書記一直堅(jiān)守坐陣指揮，各單位一把手分工把手，真誠(chéng)體會(huì)到游客遇到的問題，有的放矢解決問題，傳遞旅游城市的溫馨，當(dāng)好這個(gè)縣城的宣傳者，讓更多的游客由此前的“來了就想走”“走了不想來”變?yōu)?ldquo;來了不想走”“走了還想來”。縣委政府在組建國(guó)慶旅游保障指揮部和景區(qū)提升、市場(chǎng)監(jiān)管等8個(gè)工作專班基礎(chǔ)上，又成立了小西天景區(qū)接待工作現(xiàn)場(chǎng)指揮部，將整個(gè)景區(qū)劃分為七個(gè)片區(qū)，組織各機(jī)關(guān)單位人員及相關(guān)的志愿者，做好維持秩序和疏導(dǎo)游客情緒、引流、服務(wù)保障、安全等相關(guān)工作，真正做到硬件不夠，服務(wù)來補(bǔ)，舉全縣之力，用加倍努力換取最大程度的理解。

二是公開致信深表歉意。10月3日一早，隰縣文化和旅游局發(fā)出《再致小西天廣大天命人的一封信》，對(duì)于近日在景區(qū)出現(xiàn)的等候時(shí)間長(zhǎng)等問題深表歉意，懇請(qǐng)游客多一些包容和理解，決心與游客一起應(yīng)對(duì)“壓力測(cè)試”，共同答好“應(yīng)急題目”，取得“滿分體驗(yàn)”。同時(shí)新增車位400個(gè)、志愿者300名”，景區(qū)的出口、入口、大殿處都有志愿者輪流值守，為游客提供引導(dǎo)服務(wù)，于是有了網(wǎng)友“深”的“敢于擔(dān)當(dāng)，縣政府好樣的，給你們點(diǎn)贊”、謝德富的“小縣城把旅游事業(yè)千方百計(jì)做大。整個(gè)縣城從主管縣長(zhǎng)到志愿者為游客提供服務(wù)”、“天高云淡7586”的“從來沒有看到其他景區(qū)游客留墨寶的，只有大美山西！！！又一次被感動(dòng)”點(diǎn)贊留言；臨汾日?qǐng)?bào)發(fā)布“隰縣熱情接待各位‘天命人’，交警在高速口贈(zèng)送玉露香梨。網(wǎng)友：剛下高速就被‘甜’到心里了”的視頻，交警一邊指示引導(dǎo)游客，一邊送梨，讓游客進(jìn)入隰縣就感到特別的溫暖。

三是多個(gè)副縣長(zhǎng)一線服務(wù)。隰縣分管文旅的副縣長(zhǎng)呂學(xué)慧在小西天景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)為游客唱歌當(dāng)導(dǎo)游，隰縣廣播電視臺(tái)10月4日專門發(fā)布女副縣長(zhǎng)呂學(xué)慧在小西天景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)為游客唱歌，真誠(chéng)與游客互動(dòng)的視頻，感動(dòng)了眾多游客；政法縣長(zhǎng)、縣公安局長(zhǎng)黃生輝到景區(qū)一線勸導(dǎo)游客“大家提出了意見，我們馬上進(jìn)行整改。但是安全是第一位的，大家再吐槽也好，再罵也好，大家的安全一定是第一位的”，并向游客保證“請(qǐng)給我半個(gè)小時(shí)，我來解決這個(gè)問題”，之后又走入人群中疏導(dǎo)游客，這個(gè)短視頻得到了不少游客的理解支持《參自隰縣小西天被喊差評(píng)后續(xù)來了！取消休假！副縣長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)唱歌、縣公安局長(zhǎng)承諾“半小時(shí)解決問題”》（2024年10月06日 07:46 新浪網(wǎng) 作者齊魯晚報(bào)-齊魯壹點(diǎn)）

四是“照單全收”罵的氣度。現(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，隰縣公安局值班副局長(zhǎng)劉偉拿著擴(kuò)音器不厭其煩向游客強(qiáng)調(diào)“再吐槽也好，再罵也好，大家的安全一定是第一位的”，還幽默地告知游客“想罵，到我這兒罵兩句，照單全收”，“大家一定聽從指揮，保證自身安全”，得到游客一片叫好。媒體報(bào)道，為了應(yīng)對(duì)“潑天流量”，隰縣公安局全體民警國(guó)慶期間全部上崗，每天早上6:00前執(zhí)勤民警全部抵達(dá)小西天景區(qū)，以保障游客安全。

五是出人意料的感謝和邀請(qǐng)。隰縣已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“差評(píng)”的大逆轉(zhuǎn)，還是真誠(chéng)發(fā)出感謝和邀請(qǐng)。10月7日，隰縣發(fā)布《致廣大游客朋友的感謝信》，不僅感激每一位游客的熱愛、理解和包容，還決定自即日起至年底，凡今年中秋、國(guó)慶假期來小西天游覽過的朋友，可憑借購(gòu)票憑證，免門票再次進(jìn)入景區(qū)參觀游覽。

不僅“感謝您與我們同行，這份深情厚愛我們始終銘記，這場(chǎng)相約之旅我們感懷在心”，還表達(dá)了“您的一聲聲鼓勵(lì)、一句句加油、一條條建議、一份份寬容讓我們卸下了思想包袱；正是您的每一個(gè)點(diǎn)贊，每一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)，每一個(gè)評(píng)論讓我們不斷完善自己。這一幕幕、一景景，使我們更加堅(jiān)信比抵達(dá)靈山更重要的是踏上取經(jīng)路，是我們一同迎接九九八十一難的勇氣”；不僅“感謝您與我們同愿，我們將珍惜您的每一個(gè)意見建議，堅(jiān)持放在“顯微鏡”下研究、解決、改進(jìn)，努力讓我們的文旅環(huán)境更溫暖”，還“鄭重推出‘誠(chéng)意大禮包’：自即日起至年底，凡今年中秋、國(guó)慶假期來小西天游覽過的朋友，可憑借購(gòu)票憑證，免門票再次進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，盡情欣賞佛國(guó)天宮、懸塑絕唱”。由于有了“隰縣誠(chéng)意”，也就有了“在人生的道路上，你我都是取經(jīng)人”的共同目標(biāo)，勢(shì)必獲得了驚天逆轉(zhuǎn)的驚喜。

這表現(xiàn)在央視《十一黃金周 誰是旅游新貴？》（2024-10-08央視新聞客戶端）隆重推出“十一”假期因游戲《黑神話：悟空》爆火的山西隰縣小西天景區(qū)，隰縣面對(duì)超出承載量的客流，集全縣之力保障服務(wù)文旅，不僅接待游客人數(shù)增長(zhǎng)335%，而且成為“《新聞1+1》關(guān)注：十一黃金周，誰是旅游新貴”的旅游新貴。而臨汾市文化和旅游局的“十一黃金周，誰是旅游新貴？隰縣小西天再上央視”，更推波助瀾，使隰縣這個(gè)只有9.1萬人口的小縣火上加火。

也表現(xiàn)在“經(jīng)視直播”的《直播微視評(píng)：面對(duì)‘差評(píng)’，山西隰縣這么干》，說的更透徹。面對(duì)差評(píng)，隰縣不僅文旅局發(fā)出一封致歉信，文旅局長(zhǎng)出馬扮演唐僧，而且副縣長(zhǎng)當(dāng)導(dǎo)游到現(xiàn)場(chǎng)唱歌，公安局長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)向游客喊話“大家想罵就到我這兒罵兩句，照單全收，但是大家一定要聽從指揮，保證自身安全”，志愿者到高速路口，向游客免費(fèi)贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)玉露香梨。這一系列誠(chéng)意滿滿的操作，不僅沒讓差評(píng)繼續(xù)蔓延，反而贏得游客的理解和點(diǎn)贊。反觀有些地方和景區(qū)，遇到差評(píng)就躲，遇到批評(píng)就堆，遇到負(fù)面就壓，隰縣給出了一個(gè)完全不一樣的答案，讓人們對(duì)隰縣這個(gè)陌生的地名好感加分”，使得游客發(fā)出“小西天千伏安的人文景觀我很向往，這里的真誠(chéng)好客我更向往”的贊嘆。

還表現(xiàn)在“新聞姐”之《“晉誠(chéng)所至”！真心永遠(yuǎn)不會(huì)被辜負(fù)……再次被小縣城的大格局打動(dòng)！你能想象他們的服務(wù)細(xì)致到什么程度嗎》視頻：真的是精誠(chéng)所至，再次被隰縣這個(gè)小縣城的大格局打動(dòng)了。十一假最后一天，隰縣小西天發(fā)布了致廣大游客的感謝信，不僅決定今年中秋國(guó)慶游覽過的游客，年內(nèi)可憑購(gòu)票憑證再次免費(fèi)游覽，彌補(bǔ)國(guó)慶假期人多擁堵的遺憾，還對(duì)游客的熱愛理解和包容給予真誠(chéng)的感激。網(wǎng)友留言，條件有限，服務(wù)無限，就沖著格局潑天富貴就該是你。從被喊差評(píng)沖上熱搜到一致好評(píng)，全網(wǎng)力挺，在尷尬慌張和小心翼翼中穩(wěn)穩(wěn)接住了流量化危為機(jī)的背后，沒有技巧，就是真誠(chéng)相信精誠(chéng)所至，金石為開。而當(dāng)面對(duì)全網(wǎng)力挺和贊美時(shí)，他們更沒有恃寵而驕，而是抱著感恩的心，用更大的誠(chéng)意來回饋善意。這個(gè)視頻有諸多留言，網(wǎng)友“快樂開心每一天劍鋒”留言“小縣城大格局[強(qiáng)][強(qiáng)][強(qiáng)]”，網(wǎng)友“李代平宏展物業(yè)有限公司”留言直截了當(dāng)“青島應(yīng)該好好學(xué)學(xué)吧”？

行文至此，不免想起國(guó)慶節(jié)前發(fā)表的《大小的詠嘆——兩起熱點(diǎn)事件處理有感》，河南新鄉(xiāng)某旅游區(qū)一男子在飯店門口掉頭被店家索要50元、山東青島嶗山風(fēng)景區(qū)路虎女逆行插隊(duì)打人還叫囂“我打你怎么了”兩起影響全國(guó)的熱搜事件，兩地截然不同處理的態(tài)度和效果。而隰縣小城市大格局，真誠(chéng)贏得大逆轉(zhuǎn)，更反襯路虎女打人事件映射的大都市小聰明。因?yàn)槁坊⑴蛉耸录嗖ㄖ两裎磾啵热?ldquo;姜姐同學(xué)對(duì)你說”的“嶗山案件時(shí)間節(jié)點(diǎn)”視頻，依舊在評(píng)論路虎女打人事件行政復(fù)議時(shí)效，可見，青島認(rèn)為此事已了，網(wǎng)民認(rèn)為了不了，依舊在發(fā)酵。“二怪有耳朵”的“青島路虎女”視頻，則直接發(fā)出“呼喚青島不改判我們就不散”，“李法立”“福鼠”“妙音菩提”等網(wǎng)友都是“支持[強(qiáng)][強(qiáng)][強(qiáng)][強(qiáng)][強(qiáng)]”，網(wǎng)友“紅旗”則留言“堅(jiān)持到底，社會(huì)面不給個(gè)合理的回答，決不停止”。倒是有一個(gè)“安徽快板張”的“路虎女司機(jī)”視頻，公開攻擊被打者替路虎女張目，可引來了一片罵聲，網(wǎng)友“2081”“陳光澤”留言“怎么大家感覺你是別有用心啊”“你就是別有用心”，“知足者常樂”留言“你就是別有用心。聽你口氣好像準(zhǔn)備用命去威嚇正義之士了！看來你肯定是路虎女直系親了。公安應(yīng)立案查查這人！說不定有突破”，“光眉”痛斥主播“為壞人辨護(hù)的人才是真的壞”，“福”怒不可遏回?fù)糁鞑?ldquo;看來是你女兒，天都收你”，“春天的陽(yáng)光”質(zhì)問主播“你太壞了，路虎女像是去醫(yī)院看病的人嗎”？本來為路虎女站臺(tái)反成了討伐路虎女的載體，可謂萬炮齊轟主播。顯然，回避狡辯和水軍制造混亂并沒有消除事件的發(fā)酵，反倒對(duì)大都市產(chǎn)生更大的負(fù)面影響，更與隰縣誠(chéng)懇接受批評(píng)采取諸多措施，使壞事變好事，反而起到了意想不到的正面宣傳。

隰縣對(duì)差評(píng)的極端重視，的確反映了小縣城的大格局，所收獲的驚天大逆轉(zhuǎn)，也與青島對(duì)路虎女的“我逆行怎么了”“我打你怎么了”的囂張不太在乎形成了鮮明對(duì)比，更加表明真誠(chéng)不護(hù)短的難能可貴。這就是為什么隰縣差評(píng)有了驚天大逆轉(zhuǎn)，而青島路虎女事件依舊在發(fā)酵的原因所在。隰縣面對(duì)差評(píng)沒有任何辯解反駁，而是全力整改取得游客和網(wǎng)民的支持與諒解，與青島方面不能讓網(wǎng)民信服的說辭和處置，也讓人們?cè)僖淮晤I(lǐng)略了“大”與“小”的根本區(qū)別；隰縣把游客和網(wǎng)民的差評(píng)和建議當(dāng)作動(dòng)力，并送上大禮包，與青島的置之不理也形成了巨大反差，這也是為什么隰縣創(chuàng)造驚天大逆轉(zhuǎn)和青島持續(xù)發(fā)酵的奧妙。

“大”，靠的是格局境界，靠的是順民意、得民心，不是靠權(quán)力和勢(shì)力，也不是靠塊頭和拳頭。以人民為中心，無論什么人什么地方什么事情，都要尊重民意，聽得進(jìn)反面意見，只有放下架子，聽取群眾呼聲，才能實(shí)現(xiàn)真正的“大”，這就是“隰縣誠(chéng)意”的最大啟示。

（作者系昆侖策研究院高級(jí)研究員；來源：昆侖策網(wǎng)【原創(chuàng)】修訂稿，作者授權(quán)首發(fā)）