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物業管理行業是住房制度改革的產物，現已遍布全國各地，與千家萬戶的日常生活緊密相聯。物業管理行業，承擔著小區衛生保潔、設備維修、消防安全、院區綠化、安全管理等多方面的任務，是保障業主權益的必要條件和渠道，同時也是社會治理的組成部分。可就是這樣的一個直接為業主服務的行業，業主與物業公司的矛盾一直比較突出。近些年來，雖有一些品牌企業出現，社會上也有物業經理培訓學校，但整體行業還未走向成熟，遠未達到高質量社會發展的需要。有的小區甚至提出要取消物業管理公司，拒交物業費的情況也不少見。認真處理好業主與物業管理行業的關系，正確發揮好物業管理行業的作用，需引起有關各方高度重視。解決好物業管理行業存在的問題，對于保障廣大業主的權益，維護社會和諧安寧，以及提高社會治理能力，都有著重要的意義。

由于我國房地產業有過無序發展的階段，與之密切關聯的物業管理行業也有先天不足問題，主要表現在：

一是業主權益難維護。現行法規雖有不少條款維護業主權益，但真正落實到位并不容易，最主要的是業主委員會難成立、難維持。目前很多小區的物業公司都是開發商自己組建或屬于開發商的下屬企業，這些物業公司對業主委員會的成立并不熱心，有的還將提供服務與交納物業費掛鉤，有的只是設個會計收費，保潔和保安都是外包項目或臨時工。按法規規定，組建業主委員會需有三分之二以上業主參與，這樣的法定人數很難達到。特別是一些小區由于種種原因，購房者長期未獲房屋確權，只被稱作“住戶”不能叫作“業主”，不具備業主身份就不能召開業主大會，因此也就不能成立業主委員會。由于業主委員會長期缺位，導致業主相應訴求無法合理、及時實現，業主的合法權益無法行使，尤其是無權自主選擇物業管理公司和決定物業費數額，再加之小區業主缺少“熱心人”，又無活動經費支撐，業主委員會往往也形同虛設。

二是物業管理行業不規范。國家沒有物業服務企業資質等級，物業公司的等級多屬自封的，物業費標準也是自定的。一些物業公司“只想收入不想投入”，缺乏管理能力和人才，沒有精細化管理規章制度，人力配備不夠科學合理，內部監管方面也不同程度存在問題。部分小區物業公司拿到物業管理后，為了減少成本，不想解決業主提出的問題。對開發商遺留的問題，比如墻體脫落、房屋漏水等問題，更是缺乏解決問題的積極性主動性，長期拖著不辦。不少企業缺少自律意識，不能正確處理服務與管理的關系，不尊重業主，專業化服務質量不高。物業公司普遍收費偏高，存在“質價不符”的情形，服務意識淡薄，提供的物業服務與收取的物業費不成正比。物業公司的收、支缺少統一的標準，物業費支出和流向不透明。同時物業公司又存在開支不合理，尤其是人工費用高，有的律師費就占很大比重，也有公用水電浪費現象,造成經營虧損，只能在降低服務項目上找出路，導致物業服務質量下滑，這也是引發業主不滿的原因。

三是檢查監督力度不夠。物業管理牽涉小區衛生保潔、設備維修、消防安全、綠化管理、院區安保、疫情管控等多個方面，這些工作，本質上是業主“花錢買服務”，但也是社區工作的一部分。對物業管理企業的監督管理，單靠“業主自治”是不夠的。由于信息不對等，業主通常處于弱勢 ，特別是有些物業公司不能正確擺正自身位置，往往以管理者自居，很難接受業主的訴求。如果沒有有效的檢查監督機制，特別是缺少“以人民為中心”的理念，業主正當權益很難維護。

物業管理行業是在改革中產生的，其存在的問題也應在改革中解決。提倡行業自律是必要的，但更應有硬性的標準和完善的監督機制。可考慮重點解決好以下幾點：

一是加強統一管理。物業公司雖由市場運作，但按合同進入小區后，應隨所服務的小區一并接受暑地社區管理，這方面也應體現黨的領導。這種機制，在疫情管控期間發揮了很好的作用，但也有社區與物業不夠協調的問題，應該據此總結改進。對有些服務項目，如水、電維修等，可考慮由政府主導建立網絡服務平臺，實行連鎖服務統一調度，按便民服務項目適當收費，無需每個小區都配齊維修工，這可大大減輕物業公司的人工成本。

二是完善行業標準。物業人員應持證上崗，應有服務意識，明確擔負的責任和工作流程，其中也應有明確的社會責任。按服務項目和質量設定不同的物業費等級，正確處理服務與收費的關系，真正當好業主的“管家”。物業公司與業主應相互體諒，現在“大家都不容易”。物業公司在提供必要服務的同時，也應充分體諒業主的不易。有不少購房者，每年除交物業費、取暖費等費用外，還背著向銀行還貸的壓力，養房成本很高。如果物業費太高，很多人很難接受和承受。當前物業費高，是業主與物業公司矛盾的主要原因。物業公司應把提高服務質量與減輕業主負擔放在同等位置，決不能僅“向錢看”顧自身利益。雖然物業公司的收費數額，有的是經評估公司或按審計結果，有的是參照同行業的收費標準，但這并意味著其合理性，物業公司應加強自律，從開源節流上作文章，用行動取得業主的信任和支持。

三是給予政策扶持。物業管理行業，本質上屬業主＂花錢買服務＂。物業公司除直接服務于業主外，也為社會提供了大量就業崗位，同時在社會治理方面也起著不可替代的作用。由于物業公司運作完全靠業主交納的物業費支撐,優質服務與保證盈利很難平衡，也很難承擔額外的社會責任。為更好服務業主、解決就業，特別是為加強社會治理能力建設，政府應對物業管理行業給予一定的政策扶持,對小區建設給予一定的財政支持，如減免稅收，對物業公司所屬人員給予社區公民待遇，將評選先進、公民選舉等納入社區范疇，直接讓他們感受到幸福感、獲得感和榮譽感。

四是明確監督管理機制。物業公司不能完全靠市場，問題的解決也不能只靠法律，政府應有專門機構對口監督管理。特別是一些涉及業主權益的問題，政府部門應主動為業主排憂解難，幫助業主與物業公司解決矛盾。如對未按照物業服務合同約定內容和標準提供服務；未按規定公示物業服務收費項目標準、業主共有部分的經營與收益情況、維修資金使用情況等相關信息；超出合同約定或公示收費項目標準收取費用；擅自利用業主共有部分開展經營活動，侵占、挪用業主共有部分經營收益；物業服務合同依法解除或者終止后，無正當理由拒不退出物業服務項目等方面明顯存在的問題，政府職能部門應主動解決，不能“民不告官不究”，更不能推諉拖延。尤其對因客觀原因未成立業主委員會的小區，更應加大維護業主權益的力度。對物業公司隨意多收費和業主長期欠交費，都應有切實可行的強制措施。同時，對物業公司外包的服務項目，如電梯維護、房屋維修、保安公司、律師等高收費、亂收費問題，也應結合審計或業主反映進行監督檢查。對存在和發現的問題，政府應有專職部門管，切實維護好業主和物業公司的共同利益，為物業管理行業健康發展提供有效的政策支撐，共同為建設和諧社會作貢獻。

（作者：張繼樂，單位：朝陽區軍休18所軍休干部；來源：昆侖策網【原創】圖片來源網絡 侵刪）