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         中國市場讓奔馳賺得盆滿缽滿，也讓這個歷史最悠久的豪車品牌，產生一種高高在上的感覺，似乎有了傲慢與漠視的底氣，可以店大欺客，可以忽悠消費者。

文| 海上客（ID：unclehistalk）

西安奔馳女車主的維權事件，正在不斷發酵，已經成了2019上海國際車展前汽車圈最大的新聞事件，其實不光是汽車圈，這也成為了中國全社會最為關注的熱點事件。

從央媒，到地方媒體，加上眾多自媒體，集體發聲，事件產生的效應恐怕當事人也沒有預料到。而當事的西安利之星4S店，奔馳廠家方面，恐怕也有點懵圈，原本用簡單的推諉和公關手段就能“搞定”的一樁維權糾紛，突然失控了。

這怨不得別人。這次事件，正是奔馳長期以來對于中國市場的傲慢與對消費者權益漠視的態度，引發的一次輿論“海嘯”。

具體到這件事情的處理，奔馳4S店和廠家方面的表現，到目前為止，也只能用“拙劣”和“冷漠”來形容，依然是“熟悉的味道”。

從女車主3月28日開始維權，到4月11日事件在網絡“走紅”，再到人民日報、新華社等中央權威媒體批評奔馳漏油不能漏良心，演變成一起嚴重的輿論危機之前，奔馳中國都始終沒有發聲，直到4月13日下午才“反應靈敏”地發布了短短的一則沒有蓋公章的聲明，但是用詞極其官方，我們沒有看到奔馳道歉的誠意和對消費者的愧疚，沒有體現出一個豪華品牌對用戶應有的關心和尊重。

在輿論和當地官方的壓力之下，西安利之星總經理劉元婷終于和這位維權車主見面了。但遺憾的是，錄音顯示，這位總經理仍然采取了居高臨下、推卸責任的態度來處理事件，讓維權車主“感覺受到侮辱”，讓奔馳中國和西安利之星的負面形象更加雪上加霜。

從改革開放以來，“大奔”一直被中國消費者視為豪華汽車品牌的標桿，尤其是在中國汽車市場爆發的近十幾年來，奔馳深得國內中高階層消費者的青睞，由此也帶動了奔馳品牌在華市場快速增長。

但是消費者對這個品牌的喜愛，換來的卻不是奔馳對中國市場的尊重，而是傲慢與漠視。

雖然中國已經是奔馳的全球最大單一市場，但是奔馳中國的外籍高管居然會辱罵中國人雜種，奔馳在INS廣告上居然會引用達賴的話，做出傷害中國人民感情的事情……

雖然向中國引進了不少新車型，但是奔馳仍會在國產車型上出現區別對待、偷工減料的行為，比如中國生產售出的E級車用鋼材代替鋁合金材質，使得操控性存在可能的下降。

中國消費者貢獻了真金白銀，但是當奔馳屢屢發生的質量問題引發車主維權，奔馳中國卻總是祭出“踢皮球”、置之不理等招數，可以拿出霸王條款，可以曲解“三包”政策……作為上帝與金主的消費者，此時成了弱勢群體與“刁民”。

奔馳對車主不僅如此，對國家質檢總局同樣如此。因高田“殺人氣囊”問題，國家質檢總局再三約談奔馳，對問題車輛進行召回，但奔馳卻無動于衷，遲遲拖延不動，與在美國市場的態度截然不同。

2018年，對奔馳的投訴量位列中消協接到的汽車品牌投訴量的第二位，集中在質量問題和售后服務上，消費者對奔馳品牌的滿意度正在走低。

海叔認為，正是對中國消費者的傲慢與漠視，才是奔馳危機的根源。

中國市場讓奔馳賺得盆滿缽滿，也讓這個歷史最悠久的豪車品牌，產生一種高高在上的感覺，似乎有了傲慢與漠視的底氣，可以店大欺客，可以忽悠消費者。

有評論人士曾梳理奔馳在華成功的原因：在國人經濟水平提升的當下，剛好滿足了消費者對豪華車品牌猛增的需求。

為了更好地滿足人民群眾對美好生活的向往，如今全中國都在為此而努力。都在說消費升級，在海叔看來，中國消費者需要升級的產品，也需要升級的服務，更需要品牌對中國市場的以誠相待。然而奔馳的傲慢與漠視，卻讓它走在了一條背道而馳的路上。

“誠信和遵守商業道德絕非抽象的概念，而是企業實現可持續發展和商業成功的根基。”奔馳中國官方網站上的這段話，更像是一段對自我的粉飾。

有專家表示，品牌本質上來說是一種信任狀，消費者購買一個品牌，是因為相信這個品牌會提供質量優良的商品，會提供優質的服務。這才是品牌存在對于消費者的意義。如果質量有問題，而這個品牌又拒絕承擔責任，那這個品牌信任狀就失效了，這個品牌就失靈了。

“花無百日紅”的道理，想必奔馳也是知道的。消費者是會用腳投票的，真到了眾叛親離的那一天，別哭都來不及。

奔馳的危機，對于寶馬、林肯、雷克薩斯們，何嘗不是一個警醒？