魏彩：政務服務就該“好好說話”
點擊： 作者：魏彩 來源：昆侖策網 發布時間:2022-10-12 11:36:48
北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》近日公開征求意見。征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規范要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。例如，在服務過程中禁止使用“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等有損窗口形象的用語。
重視政務服務窗口建設，這在國內已經成為共識。在國家層面，國務院今年3月印發了《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》，其中就包括“規范政務服務窗口設置”“規范政務服務窗口業務辦理”等內容。在廣東，多個城市上半年啟動了行政辦事員培訓認證工作，部分政務綜窗辦事人員拿到行政辦事員證書，實現持證上崗。北京此番《政務服務綜合窗口人員能力規范》征求意見稿無疑是順應了規范化大勢。
將政務服務禁用語擬寫入上述規范中，此舉對于規范政務服務綜合窗口人員行為，提升他們服務市民和企業的能力，至關重要。原因是，政務服務窗口工作人員是面對面服務辦事群眾和企業的特殊群體，他們的一言一行，不僅關系到辦事群眾的心情，還關系到地方政府形象。
坦率說，如今絕大部分政務服務窗口工作人員的態度相比以前都明顯改善了，這是加強人員培訓和監督考核的結果。不過，仍有一些政務服務窗口工作人員對待辦事群眾態度不好。網絡調查顯示，有不少網友遇到過政務服務人員態度不好。在公開信息中，一些地方也嚴肅處理了態度惡劣的政務服務人員。
所以，各地政務服務窗口工作人員都應該自覺改正服務態度，在服務用語方面，要說讓辦事群眾接受的、舒服的話，不說有損窗口形象的話。對此，各地政務服務中心既要加強對窗口人員服務用語的培訓考核，也要用規范進行引導約束。當然，前往政務服務窗口辦事的群眾和企業人員，也要依據相關規則辦理，別難為窗口工作人員。
“把人民群眾的事情放心上”。群眾或許并不苛求政務服務一定要做到“極致”。政務服務走心、誠心，行政管理才會用心、精心，為群眾提供基本的公共產品才會耐心、細心，群眾把公共權力交給你們，才會放心、安心。
作者：魏彩 聯系單位：孟村回族自治縣退役軍人事務局； 來源：昆侖策網【作者來稿】圖片來源網絡 侵刪
責任編輯：向太陽
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