奔馳談判高人出場，女車主選擇和解
點擊： 作者：超級學爸 來源：超級學媽 發布時間:2019-04-18 09:18:36
昨天有朋友問我西安奔馳維權案，最終結局會是怎樣？我的猜測是：給女車主退一賠三，涉事4S補繳稅款，后續還可能引起此起彼伏的車主維權，最終引起汽車消費領域的整肅。
我也是有依據的。《消費者權益保護法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。
這輛車庫存10個月都沒出手，車子沒開出門就漏油，幾乎可以判斷，車子本身有問題，且4S店方面是故意的。
就在昨天，杭州傳來消息，杭州中升之星4S店，2017年曾將原車19寸的輪轂輪胎，偷偷換成了18寸賣給顧客，被法院判決退一賠三，累計款項270萬元。
然而就在昨天晚上，奔馳在巴黎圣母院大火的掩護下，迅速跟女車主達成協議，沒有了退一賠三，等你一看協議條款，一眼就能明白奔馳內部有高人出場了。
我們來看看他們協議的具體條款。
第一條：更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買。
這就是奔馳高的地方，只是換輛車，還是奔馳品牌，還是原車型，這等于向世人說明，奔馳已經徹底取得了女車主的原諒，最大程度維護了奔馳的形象。
相反假如女車主退款之后，轉而買了一輛吉利，一方面等于自己再度被打臉，另一方面又給友商做了一波廣告。而且作為一個有代表性的案例會有示范作用，萬一大家都來退怎么辦。
如果奔馳無法與女車主實現和解，鬧到法庭，恐怕也要退一賠三，也得200多萬元。這還是小錢，如果鬧到最后被法院判退一賠三，股票估計得跌去200多億。
而在和解談判中，沒有采用退一賠三也是這道理，不然就等于自己承認車子真有問題。奔馳搶在第三方檢測出來之前和解，還掌握主動。
第二條，對該車主此前支付的一萬余元“金融服務費”全額退款。
因為在此前的談話錄音中，女車主說過自己是有實力全款買的，可以拿出40萬額度的信用卡來刷卡。
選擇繼續用貸款買車，我估計是利率本身比信用卡還要低很多，信用卡里的貓膩，其實也不少。這一點我估計是女車主自主選擇的。
第三條，奔馳方面主動提出，邀請車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線，了解相關流程。
這是打感情牌，能體現出一種尊重和誠意，是把危機轉化為機遇的高招。反正女車主是個技術小白，也偷不走什么商業機密。
到這個環節，奔馳還巴不得媒體持續關注，如果媒體繼續跟蹤報道，其實無形是對奔馳的一種宣傳。
第四條，贈送該車主10年一對一的VIP服務。
我估計10年之內，這位女車主都不會再說奔馳的壞話了。
第五條：為女車主補辦生日，費用由對方全額支付。
我估計這個環節是變相送禮送錢的環節，如果直接付錢，付多了其他車主不答應，付少了女車主不答應。用過生日這種辦法，可以掩人耳目，個人感覺不會低于退一賠三的數額。
雖然有些人對這個和解比較失望，擔心剛揭開的行業丑聞的蓋子，就此又蓋上了。但是我不這么認為，我要給這位小姐姐送上祝福。
你總不能要求這位美貌與智慧的小姐姐，既當勇士又當烈士、既當先驅又當先烈吧？就像她自己在和解調解中說的那樣，我只是一個導火索，剩下的交給政府相關部門了。
如果這個蓋子又蓋上了，那不是小姐姐的問題，那是政府和社會的問題。別忘了小姐姐還要繼續還車貸，從目前的角度，她已經給出了101分的答卷，多一分是因為她值得驕傲！
奔馳的這個和解談判公關還是相當成功的，而且很及時。因為就在談判的當天，是上海車展首日，如果這個事情不解決，奔馳的上海車展就別打算好了。
在車展上，奔馳中國的CEO倪愷在現場，再次為西安女車主的遭遇公開道歉：對待客戶，不能單是從法律的角度去理解，更應該從情感訴求方面去理解客戶。
翻譯一下就是，按照法律處理，我們沒毛病；我們如果有問題，也是人文關懷不夠。這是“你跟他談法律，他跟你談感情”的典型案例。
這就曝光了這件事情發生的根本所在，那就是法律對消費者保護的無力，鬧來鬧去還是人家“法外施恩”。
這件事中，有兩條評論我記憶猶新，因為太深刻了。有人說小姐姐坐在引擎蓋上哭的視頻在抖音上火了之后，“西安連夜成立了工商局”，后來又“連夜成立了西安消費者保護協會”。
這說明，在平時地方政府監管嚴重缺位，手無寸鐵的消費者，在面對用專業知識和商業技巧武裝到牙齒的奸商侵害時孤立無援。
所以這件事和解，并沒有給吃瓜群眾帶來實質性的安全感，只能說啟發了大家的維權意識，比如最近開始流行引擎蓋維權了。
但是奔馳中國的CEO倪愷表示，無論是經銷商還是廠商都應該吸取這次的教訓，絕對不會讓女孩坐在引擎蓋上哭的情形再次發生。
只要法律制度不完善，廠商高高在上的姿態就不會改變，消費者被動受氣的局面也難以扭轉。歸根結底，違法成本太低而維權成本太高。
說來你可能不信，2019年3月11日，消費者權益保護日到來之前，中消協公布《2018汽車投訴分析報告》，前10名和前4名你都不敢相信。
其中排名前四的是比亞迪、奔馳、寶馬和別克，都是B開頭的公司，原來天下苦B久矣！
其中比亞迪排第一，主要是售后問題和合同問題。說明比亞迪的售后管理不規范，網點建設有漏洞。而占了總投訴量的20%的合同問題，原因是電動汽車產能跟補上，交貨不及時。
令人大跌眼鏡的是，質量問題中，投訴量最多的卻是奧迪和奔馳。而被投訴汽車十大品牌中，排名前五大問題的統計如下。
有人說離開銷量談投訴量都是耍流氓，我們來看一下常見汽車品牌的比例問題（萬投比），也就是每銷售一萬輛汽車，被投訴的次數（品牌進行了合并，比如一汽大眾和上汽大眾）。
從表格中我們可以看到，寶馬、奔馳、奧迪的投訴率其實挺高的。比亞迪的投訴率最高，所以銷量被吉利、哈佛遠遠甩開了。
奔馳、寶馬、奧迪的銷量之所以高，本質上都是恃寵而驕，畢竟有“德國油紙包”神話的加持。哎！新中國都成立70年了，迷信還沒完全破除。
其實這是在透支自己過去的聲譽。長遠地看如果繼續這樣拿消費者當猴耍，必將遭到市場的唾棄。
小姐姐維權結束了，但事情還沒完，涉事的西安利之星，有可能永久關停（可以看做是奔馳斷臂求生），金融服務費的事情在繼續調查，汽車領域將迎來一次大掃除。
我們將繼續關注。
責任編輯：向太陽
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