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當前，為進一步聯系群眾，縮短政府與群眾之間的距離，許多地方都設置了便民服務熱線，以方便群眾反應訴求。這本來是一件令人拍手叫好的民生實事，但近日一句“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了”給便民服務熱線潑了一盆冷水，更過分的是該言論還是政府工作人員。

“12345”不單單是一條簡單的電話線，更是起著連接政府和群眾之間的橋梁作用。“12345”熱線承載著社會治理的方方面面，群眾生活的喜怒哀樂，有事打“12345”已然成為了群眾喜聞樂見的事情。滑稽的是作為政府工作人員卻說“打12345的這些人們沒有一個辦成（事）的”，這背后反映了諸多方面的問題。

該工作人員為民服務意識不強，業務水平不高，作風紀律不嚴，不顧政府工作人員形象，肆意妄為，缺乏政治民敏感度和敏銳性，損害了黨和政府在人民心中的形象，在社會上造成了惡劣的影響。俗話說，以小見大，小事小節上尚且如此，大事又如何禁得住考驗。政府工作人員不同于其他普通工作者，其一言一行都不僅僅代表個人，其行為舉止都會被放大，更要以嚴格的要求規范自身，做好每一件同群眾利益息息相關的事，無論大小。要始終明確人民公仆的身份，以服務者姿態面對群眾的各項訴求，更好的以實際行動為人民服務。要時刻緊繃作風建設的弦，謹言慎行，讓提高為民服務水平成為考核干部的度量衡。

此外，“12345”作為便民服務熱線是否真正起到解決問題的作用也有待關注。一方面，“12345”承載著各方面的訴求，其中便有一些棘手的問題，導致政府個別部門對熱線的處理不重視、不處理，僅僅是敷衍應付，群眾的急難愁盼得不到真正解決。另一方面，熱線考核機制不健全，群眾的評價不能影響對其工作的評判，和群眾之間仍存在一層隔膜，不能真切感受到群眾的期盼，無法將心比心。

面對這樣的現狀，更應多處發力，切實提高“12345”熱線服務水平。健全完善考核機制，以硬標準提高各部門重視程度和處辦力度，每一條訴求都是政府同基層群眾溝通的機會，是其俯下身子辦實事的有效途徑，不但要辦好還要讓群眾滿意。加強業務培訓，提高服務水平。“12345”熱線從受理、轉辦、督辦、辦結、回訪，每一個工單的辦理流程都需要工作人員進行處理，這就要求對其規范，提供更加優質的服務。狠抓監督問責。對于違反規定、作風紀律不嚴等苗頭性問題敢于“出重拳”、“下猛藥”、“動真格”，將一切有可能危害群眾利益的問題扼殺在搖籃里。

停職檢查不是目的，單位道歉也不是問題的實質，我們更希望看到的是問題得到解決，便民是基本，辦成事才是根本，只有每個環節都貫通，人民群眾才能感受到更多獲得感、幸福感、安全感。

作者：高巖  單位：南皮縣民政局  來源：昆侖策網【作者來稿】（圖片來源網絡 侵刪）