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      最近，習(xí)近平總書記就信訪工作作出重要指示，強(qiáng)調(diào)各地各部門要高度重視，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好。信訪工作是送上門來的群眾工作，是最直接、最現(xiàn)實(shí)的群眾工作，可以使黨和政府了解到工作中存在的問題和不足，從而解決問題、修正不足、改進(jìn)工作。

　　  一、上訪如求醫(yī)，接訪如接診

　　  群眾上訪如同病人求醫(yī)。病人面對傷病的困擾，會到醫(yī)院尋求治療，醫(yī)生要盡其所能幫助患者擺脫病苦。同樣，當(dāng)群眾認(rèn)為他們的利益受到損害、訴求得不到滿足、問題得不到解決時，就會向黨和政府表達(dá)自己的訴求，以期維護(hù)自己的權(quán)益。

　　  接訪如接診。接訪人員必須以“看急診”的臨床狀態(tài)，以“精湛的醫(yī)療技術(shù)”，積極為群眾排憂解難。在整個接訪環(huán)節(jié)中，信訪局如同“分診處”， 要建立健全登記、接待、記錄、交辦、催辦、反饋等規(guī)范化運(yùn)作機(jī)制，專人專案，及時反饋，有始有終。對群眾反映的問題，能當(dāng)場解決或答復(fù)的要當(dāng)場處理；對于不能當(dāng)場解決或答復(fù)的，要協(xié)調(diào)督促有關(guān)部門盡快予以解決或答復(fù)；對超出政策規(guī)定提出要求的，要做好說服引導(dǎo)工作，使其息訴息訪。

　　  領(lǐng)導(dǎo)接訪如同“專家門診”。群眾想見大領(lǐng)導(dǎo)，就如同病人喜歡找大醫(yī)院、看名醫(yī)一樣。有人曾做過調(diào)查，第一次進(jìn)京上訪的群眾，對縣級以下黨委和政府的信任感不到5%，對黨中央、國務(wù)院的信任感超過97%。“小毛病”沒有在基層治好，就會出現(xiàn)越級上訪和赴京上訪。因此，接訪人員特別是基層接訪人員要像醫(yī)生一樣，正確運(yùn)用“望、聞、問、切”，把群眾反映的問題診治在萌芽之中，解決在基層。“望”是要多看，善于發(fā)現(xiàn)與矛盾相關(guān)的線索，以把握信訪工作態(tài)勢。“聞”是多聽，兼聽則明，不但要俯下身子傾聽信訪者的心聲，還要多方傾聽與案件有關(guān)的其他聲音。“問”則是多請教，通過多“問”來調(diào)查補(bǔ)充，以獲得事件全貌，探知事情真相。“切”即是“把脈”，對案件的直觀了解與判斷。

　　  二、初訪如初診，拖延成大病

　　  受涼感冒若沒有得到及時治療解決，有可能拖延成肺炎，若再沒有得到好的治療，則有可能拖延成不治之癥。初訪如初診，處理好群眾的初訪非常關(guān)鍵。很多信訪老戶，剛開始就是來反映一件小問題，因?yàn)樾栴}沒有在初訪時化解，后來越積越多，衍生出大問題。對于醫(yī)生來講，最怕患者諱疾忌醫(yī)，直等到病入膏肓?xí)r才來就醫(yī)。對于政府部門來講，“小毛病”得以及時根治，方可保社會肌理健康；相反，矛盾越積越深，必將導(dǎo)致疾病由“腠理到肌膚”，由“腸胃到骨髓”。

　　  接訪人員的一言一行，都代表著黨和政府的形象，要嚴(yán)把“初診”關(guān)，實(shí)行“首辦負(fù)責(zé)制”。“接診”態(tài)度要好，接待信訪群眾要熱心，聽取群眾訴求要細(xì)心，解釋疏導(dǎo)工作要耐心，為群眾解決問題要誠心。“接診”技術(shù)要精，熟練掌握法律法規(guī)知識和國家、省市區(qū)的相關(guān)政策，對于群眾的問題，第一時間給予最切實(shí)、最權(quán)威、最放心的答復(fù)，并依據(jù)政策積極主動、大膽熱情地回應(yīng)人民群眾提出的合理訴求，依法解決他們生產(chǎn)生活中存在的實(shí)際困難和問題，切實(shí)提高初信初訪的辦結(jié)率和群眾滿意度。“后續(xù)康復(fù)治療”要跟上。對于情況復(fù)雜、不能當(dāng)場解決的信訪問題，需要及時召集相關(guān)部門集中辦法，聯(lián)合解決難題，共同協(xié)商解決辦法；對已批復(fù)的信訪問題要進(jìn)行跟蹤調(diào)查，督促相關(guān)部門和責(zé)任人抓好落實(shí)，解決問題，從而使群眾初信初訪及時得到妥善處理，減少和避免重復(fù)信訪。

　　  三、化解如治病，要綜合施治

　　  信訪化解如治病。西醫(yī)注重理清病癥的原委，必要時通過動外科手術(shù)直接切除病灶、毒瘤。中醫(yī)講究辨證施治、多措并舉、綜合治療和內(nèi)在調(diào)養(yǎng)。對于信訪疑難雜癥，需要“中西醫(yī)結(jié)合治療”。

　　  首先，要敢于面對信訪的“疑難雜癥”，果斷處理，及時化解，不能推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、拖而不辦。其次，要綜合施治。中醫(yī)講究“一人一方”的個體化治療。信訪化解工作更加離不開“一案一策”的化解方案，需要根據(jù)信訪當(dāng)事人的身份、案由、矛盾、特征甚至信訪人的性格，因案制宜，有的放矢。第三，要做好心理紓解。在化解信訪矛盾時，要注重深入做好來訪群眾的思想政治工作，把尊重人、理解人、關(guān)心人與引導(dǎo)人、教育人、說服人結(jié)合起來，把政策講清，把道理講透，幫助群眾調(diào)整心態(tài)、理順情緒。對群眾提出的問題只要合理合法、條件具備，就要盡快解決；對確實(shí)不能解決的問題，主動說明情況，向群眾解釋清楚，給予生活困難的來訪人以適當(dāng)?shù)木葷?jì)和幫助，最終使更多的信訪群眾相信黨、相信政府、息訴罷訪。最后，要從信訪事件中找出問題產(chǎn)生的深層原因，反思群眾工作中存在的不足，建立長效服務(wù)機(jī)制，從根本上化解信訪矛盾。

　　  四、緩解重?fù)嵛浚鑼?dǎo)不可少

　　  醫(yī)學(xué)上有一個術(shù)語叫“帶病生存”，即不是所有的疾病都能治愈。對于信訪工作來說，對于上訪群眾的訴求，都要積極去回應(yīng)，努力去解決，但并不是所有的信訪問題都能得到解決。在問題無法解決的情況下，有的工作人員對群眾的詢問推脫搪塞，甚至采取“盯人、堵人”等極端措施。這看似在短時間內(nèi)維護(hù)了社會的穩(wěn)定，但極端穩(wěn)控措施容易激發(fā)群眾的極端思想，妨礙社會的長遠(yuǎn)穩(wěn)定。

　　  醫(yī)生的職責(zé)，不僅僅是治愈疾病，還需要常常去幫助病人，慰藉病人的心靈，尤其是面對無法治愈的疑難雜癥時，醫(yī)生從其他方面盡可能地去撫慰患者，幫助他們以積極的心態(tài)面對生活顯得尤能可貴。對于信訪工作來說，面對無法解決的信訪“疑難雜癥”，要把更多的功夫下在信訪工作之外，坦誠面對群眾，耐心細(xì)致地做好群眾的解釋、說服工作，做到“事事有回音，件件有著落”。面對情緒激動的群眾，切不可采取“圍堵”等錯誤方式，而是要有效疏導(dǎo)群眾的情緒，站在群眾的立場，以關(guān)心為主、以救濟(jì)為主，盡可能的緩解、改善他們的困境，從其他方面幫助群眾的生活，切不能讓群眾對我們政府產(chǎn)生失望情緒，更不能讓群眾因?yàn)閷φ氖a(chǎn)生對生活的絕望。

　　  五、預(yù)防最重要，暖心效果好

　　  中醫(yī)主張“上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病”。“未病”之時加強(qiáng)鍛煉，可以增強(qiáng)抵抗力。“欲病”之時及早醫(yī)治，可以把疾病消除在萌芽狀態(tài)。信訪工作也應(yīng)該堅(jiān)持預(yù)防為主、防患于未然。

　　  要堅(jiān)持預(yù)防為主。首先，在制定政策的時候，要始終以“群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上減少信訪問題的發(fā)生。其次，在政策的實(shí)施過程中，要以公開、公正、公平的原則，使政策真正惠民利民，保障人民群眾的合法權(quán)益。第三，要深入基層進(jìn)行走訪調(diào)研，圍繞當(dāng)前的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，重點(diǎn)排查信訪隱患，變被動接訪為主動下訪。對經(jīng)過努力能夠解決的問題，要幫助基層就地化解一些矛盾，努力將問題處理在事發(fā)之前；對傾向性、苗頭性問題，通過認(rèn)真綜合分析，撰寫成有情況、有分析、有對策的調(diào)查報告，為今后的工作決策提供依據(jù)。第四，要開展好網(wǎng)絡(luò)診詢。上網(wǎng)留言是一種新興的上訪方式，要把辦理網(wǎng)民留言作為信訪工作的一部分，真正落到實(shí)處。

　　  根據(jù)筆者多年來一直在基層從事信訪工作的經(jīng)驗(yàn)，信訪工作是“1”，很多工作都是后面的“0”，“0”越多越好，但如果這個“1”不存在了，后面再多的“0”也沒有了承載的基礎(chǔ)。把送上門來的群眾工作做實(shí)做好，需要我們把維護(hù)群眾利益時時刻刻放在心上，把解決群眾問題實(shí)實(shí)在在貫徹到行動上。只有這樣，才能真正保障社會的長治久安。

　　  （作者單位：北京交通大學(xué)經(jīng)管學(xué)院）