久久99国产精品尤物-国产高清色播视频免费看-男生肌肌往女人桶爽视频-精品国产-91PORNY九色|www.jqdstudio.net

            著名的管理標準ISO9000給出了產品的定義和分類：

產品的定義：流程的結果——也就是我們工作的產出就是產品，而誰接受了我們的產品、誰就是我們的客戶。比如領導給員工布置任務的環節，員工就是顧客。

產品的分類：硬件、軟件、流程性材料、服務。

也就是說服務是產品的一種，那么我們平時看到很多類似的說法“為顧客提供優質的產品和服務”這其實是不專業的，不過以訛傳訛傳多了，也就沒人較真了。

產品分類中的硬件和軟件很好理解：電視、手機、辦公軟件、游戲、終端APP之類。流程性材料則指的是米、面、汽油、水、奶等等，它們的計量單位具有連續的特征，如噸、升、米等，通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。這種產品無法完全監控（假如你是做啤酒的，你總不能出廠前每瓶打開嘗一口再賣吧），所以控制風險相對大，控制要求自然高。比如奶粉的產品屬性就是流程性材料，控制手段就很嚴格——當年三鹿出事時辯稱自己某些環節疏忽了，不是主觀故意加三聚氰胺——我們這些搞質量的一眼就看出來這是謊話！因為作為三鹿這種規模的企業的流程性材料（尤其是安全性要求極高的奶粉）不可能是因為控制環節不嚴而出事的，而且三鹿自己也說明了生產環節的控制有三百多道，那怎么可能是無意加了三聚氰胺？

由于ISO9000最早來自制造業的經驗總結，所以研究硬件、軟件、流程性材料相對在行，而服務則要稍差些，本文就談談簡單服務產品。

服務產品的定義很多，比較通用的之一是“生產者通過由人力、物力和環境所組成的結構系統來銷售和實際生產及交付的，能被消費者購買和實際接收及消費的功能和作用”，我估計沒人愿意讀這句話：又長又拗口、而且不好理解。所以我還是盡量用通俗簡明的方式來解釋吧。

上面產品的定義可以這樣理解——服務產品的特征包括無形、異構、即時消費、顧客接觸。

無形的意思是服務是看不到的，只能通過間接的方式來觀察和體會。就像空氣存在但我們看不到，只有間接方式（比如吹進氣球）才能觀察。服務的無形意味著服務產品比有形產品（就是硬件、軟件、流程性材料）有更大的彈性，比如有兩家賣早點的，賣的品種差不多、都是豆漿油條稀飯包子之類，但往往一家供不應求、一家門可羅雀——有形產品差不多、無形產品則差異很大；

異構的意思是即便是同樣的服務，由于服務對象或具體情況的不同、也會存在很大的差異，甚至我們看不到兩個一模一樣的服務產品。比如同樣到銀行取錢，有時候你會很愉快、有時候你會感覺一般；

即時消費的意思是服務產品不可存儲——有形產品是可以存儲的，比如在飯館沒吃完的菜是可以打包回家第二天再吃的，但服務產品不可以存儲，你不可能打包游泳服務、然后拿到沙漠里去賣個好價錢的；

顧客接觸的意思是服務產品必須有服務提供者和顧客有接觸才能發生，所以服務產品的好壞不僅僅只是提供者的問題，顧客的貢獻也很重要。不尊重服務提供者的顧客通常不會得到好的服務產品，比如對服務員喝來斥去的食客、比如對空姐不禮貌的乘客。

服務產品還可以再細分，比較流行細分方式之一是分為自愿服務或非自愿服務。前者的特點是顧客主動尋找并自愿獲得，后者的特點是顧客被動獲得或沒有明確的期望。通常前者有可能獲得高的滿意度、后者很難達成較高的滿意度。

比如到你民政局，登記結婚就是自愿服務、辦理離婚就是非自愿服務，顯然娶媳婦很爽、撕結婚證就很沮喪；

比如你到醫院，年度體檢就是自愿服務、尋醫問藥就是非自愿服務，顯然體檢很開心、看病就很難過；

比如你到手機店，買手機就是自愿服務、修手機就是非自愿服務，顯然買手機很滿足、修手機則很不高興；

比如孫悟空到兜率宮，偷吃仙丹就是自愿服務、放到八卦爐燒就是非自愿服務。顯然前者很愉快、后者就很不舒服：差點熏死，至于煉就火眼金睛則是意外了；

……

了解了服務產品的一些常識，我們再用三個例子來加強認識——

案例一：手機流量

這幾年有很多消費者和運營商發生爭執，理由是通訊套餐中的流量不夠的話需要再購買、而沒用完的話則月底清零。消費者希望剩余流量順延使用。

根據服務產品理論，我們發現消費者的要求是不合理的，因為服務產品是即時消費、不可存儲的。而且月底清零的約定在當初套餐協議中是明確列出的，所以運營商完全可以拒絕消費者的這個要求。

當然實際情況是現在有些運營商已經退讓了，允許流量順延到下月（其實就是把之前的清零周期從一個月變成兩個月而已），但這不意味著之前運營商的做法就不對，只是現在向消費者進一步讓步而已。而且這個行動增大了運營商的風險：以前每月的消費量是相對更加可控、現在允許順延的話有可能的在某個時間點出現超出想象的流量峰值，設備有可能宕機，這時受害更大的其實還是消費者。

案例二：機場鬧事的乘客

每年雷雨臺風季節，航班延誤總會引發一些乘客的鬧事，尤其是雷雨臺風這類天氣較多的南方一線城市滬廣深等等，其實這是沒必要的，在法律執行嚴格的國家、這些鬧事的乘客可沒好果子吃。

服務產品的特性之一是顧客接觸，所以最終服務好不好，乘客也有很大的責任，泄憤打砸搶，搞得現場一地狼藉、不聽從工作人員的安排，本來有起飛窗口也被白白浪費掉了，搞得兩敗俱傷、何苦呢？我本人很反感這類乘客，希望他們能長點記性——我到各地講課主要是搭飛機，發現每逢發生空難后的一段時間，乘客的鬧事概率就低一些?？梢娺@些人虛張聲勢、外厲內荏，鄙視！

順便放張圖，分析一下晚點原因——

顯然，想準時到達，要么優先搭高鐵、要么搭早班機：注意前序晚點影響率達到43％，而早班機沒有前序航班問題。

案例三：城管

城管是一個被污名化嚴重的行業，網上不時爆出城管的什么丑聞、有些地方還發生過多人流血的群體事件，公知們長袖善舞、經常利用城管事件興風作浪，大部分網友在談到城管時基本是不屑和鄙夷。

首先強調一下，必須要明確的：城管的定位并非對商販執法、而是對不法商販執法，請注意是不法商販！所以城管的職能是有必要存在的，絕大部分城管也是好的，存在部分問題也是可以理解的——你能找到什么不存在問題的行業嗎？

而且城管的表現總體是不錯的，因為每次城管的丑聞都是有一定影響力的事件——信息論的常識：新聞的價值（信息量）是事件概率取對數后的相反數，簡而言之，事件概率越低、新聞價值越大，也就是城管出事后越被罵得兇，說明城管的總體表現越好、因為壞事是小概率事件。如果有那么一天，城管的糟糕表現不再是新聞、我們才可以斷定城管這個行業真的出問題了。

事實上城管之所以被關注、被污損，是因為有人希望打擊這個行業進而污損政府的管理、進而傳播負能量、給中國找麻煩！

城管之所以被被作為突破口，是因為他們提供的服務是非自愿服務——哪個不法商販希望被城管來管呢？沒有！所以城管服務的滿意度本來就不會高，更容易被拿來攻擊而已！有些攻擊來自事實的發揮、有些攻擊則是移花接木、惡意曲解——我們看到類似的事情還少嗎？現在類似手法已經被拿來攻擊警察、軍隊、武警了——試想，這些力量完蛋了，我們國家還有好嗎？

所以網友們啊，擦亮眼睛吧，別跟著公知或糊涂公知粉再攻擊城管了——有益的建議可以提，肆意罵街不可??！

小結：

1、本文介紹了服務產品的基本常識；

2、服務產品是無形的、不同于有形產品；

3、服務產品的特征包括無形、異構、即時消費、顧客接觸；

4、服務產品可以分為自愿服務和非自愿服務，后者的滿意度不會高。

最后，我們體會一下毛主席的號召——

你能理解他老人家的情懷和苦心嗎？